一、案例背景
推荐机构：北京大陆航星质量认证中心股份有限公司
认证类型：质量管理体系第1次监督审核
认证标准：Q:GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015
审核时间：2022-1-20上午到2022-1-21下午
审核范围：重熔用铝锭的生产及服务(不含分支机构)
审核人员：组长：孙黎英，组员：姜伟、王干一(专家)
二、基本情况：
新疆天龙矿业股份有限公司始建于1965年，是新疆维吾尔自治区的重点成长型国有企业，其中铝业公司投建于2001年，建厂初期已属于国家产能过剩行业，因此企业没有按设计产能投入，保持了电解铝年产25万吨的生产规模，投产十几年始终处于亏损状态。其间公司对生产设备实施了各类的工艺优化和环保改造，2019年开始扭亏为盈，2021年是国际大宗商品大幅上涨的一年，公司紧抓机遇，2021年创下了历史最好产值业绩。
二十多年的发展中，公司产品曾获得过新疆名牌产品，自治区建材行业质量管理活动优秀企业、全国有色金属行业先进集体;国资委评定的先进单位等荣誉。目前也是新疆大学研究生示范基地。2017年6月启动了质量管理的策划，2018年2月通过GB/T19001-2016/ISO9001:2015标准的认证并取得证书，公司内部实施了5S管理和现场目视化管理，是自治区安全标准化二级达标单位。
三、主要的审核发现、沟通过程：
审核员在供销部了解到公司的产品主要销往华中地区的各大经销商，客户稳定率在95%以上，每年变化不大。查看2021年度满意调查，统计结果为99.10%，并附《顾客满意程度测量报告》对统计结果进行了分析，内容显示2021年度未发生顾客投诉情况，也没有相关的改进措施。岗位人员介绍说，“公司近几年产品供不应求，除了(铁路)运输和疫情的不可抗力的影响外，客户对公司的产品质量和售后服务都是满意的，我们不存在改进的措施……”对此审核员又调阅2020年度的调查情况，满意调查结果为99.99%……。但在审核员查阅11月质量部绩效考核时，发现其中有客户为阳新中茂铝业工贸有限公司11月产品到货反馈信息中有一批铝锭产品质检单和标签不符，有70捆编号为26-95捆的铝锭，公司质检员错选牌号，将AL99.70b错选为AL99.00b的情况，公司对质量部及相关质检岗位人员进行了处罚和通报。
对此审核员追问了投诉后的处理措施和是否造成后期影响，质量部提供了澄清函及质量承诺书并附重熔用铝锭相关信息说明，并介绍投诉单位也再次进行了抽样检测，结果与澄清函一致，通过回访没有造成下游产品使用的影响，此顾客与公司合作多年，对公司的产品有较高的信任度，就没有再追究，查见整改材料与介绍情况一致。审核员再次沟通询问是否还有顾客投诉反馈，质量部部长介绍“2021年12月还有一批铝锭产品出厂后客户反馈有瑕疵，表面杂质多有飞边的情况，顾客担心产品在使用搬运中会造成划伤。”问其原因主要是公司有一批模具使用年限过长，有变形情况，质量员监督不到位，铸造工打渣清理不彻底，但理化指标是合格的，属一般质量事故。公司已按绩效对铸造车间进行了处罚，并规定生产车间每个月对老旧模具更换调整一次，目前产品外观质量得到了控制。询问该批产品的后期处理措施，质量部部长介绍，“为挽回影响，已和供销部客户三方人员现场抽样，并将存在外观质量问题的2.1吨的铝锭产品置换回来……，这次对公司内部直接造成了经济损失……5万元以上”。
综合上述情况，审核员进一步与管代、质量部和供销部相关责任部门人沟通和分析了造成两次顾客投诉产品根本原因所在，公司就此进行了举一反三的整改，完善了质量控制标准的要求，意识到如果处理不彻底，产品流入下游市场而造成的索赔、召回和复检等直接和间接损失会反复发生，另外对销售市场产生的影响和不可控的安全隐患及社会影响等都是不可估算的……对上述事实开具了不符合，受到了企业的认同和高度重视，要求企业深度分析不符合原因所在，制订纠正措施并予以实施和纠正。
上述事实不符合：
不符合GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015标准9.1.2条款“组织应确定获取、监视和评审该信息的方法及注解中的监视顾客感受的例子可包括顾客调查顾客对交付产品或服务的反馈”的要求。
也不符合9.1.3条款“组织应分析和评价通过监视和测量获得适当的数据和信息，应利用分析的结果评价g)质量管理体系改进的需求”
四、不符合报告、受审核方改进：
针对公司满意度调查结果不客观和信息不对称，各部门间的沟通不到位和因质量控制有疏漏等问题形成的不符受审核方领导非常重视，表示之前对满意度调查过于走形式，没能按程序文件和相关制度相结合，对发生的顾客投诉信息反馈意见除了内部进行处罚和改进未能将改进效果及时监测，没有深层次的对内部管理环节存在的问题和外部相关方所产生的影响和以顾客为关注焦点的管理原则进行充分的体现，没有将顾客的投诉反馈信息和公司进行质量管理体系改进要求相融合，以确保质量管理体系的有效性和充分性。对此进行了纠正，深刻分析了原因：
1.此前岗位人员进行了调整，没有对工作充分交接，现有岗位人员对程序文件规定和管理制度学习不到位，未能按规定要求每季度对销售情况汇总填写《销售情况反馈表》，对满意度调查流于形式，部门间缺乏沟通，公司的《顾客满意程度调查表》调查内容缺项，调查的权重数分配不合理，导致调查结果及信息与实际情况不对称，不能客观地反映顾客满意程度，不能作为持续改进质量管理体系提供依据。
2.岗位人员内部沟通不到位，质检员对出厂产品质量把关不严有疏漏，两次出现的顾客反馈情况，虽然质量部已在内部对产生的原因做出了相应的改进，但整改不充分，供销部在《顾客满意程度测量报告》也未能体现存在的投诉和今后售后服务的改进措施。
针对发现的问题，公司采取了一系列的纠正措施：
1.修订完善了《顾客满意程度调查表》对表中的调查权重进行了修订，增加了第9项内容为铝锭的外观、打包带及标签，很满意占10分，一般8分，不满意5分，并从2022年开始启用新表。
2.加强对销售服务环节的监督管理，梳理和完善制度，恢复每季度对顾客的反馈信息进行汇总并形成《销售情况反馈表》以监测和跟踪相关方的满意结果，杜绝此类事件的发生，并对相关岗位人员提供了培训。
3.加强部门间的沟通，如发生投诉事件，由销售部主持，质量部和生产单位开会研讨，并形成会议纪要，三方签字，出具改进措施，并严格按照质量管控标准，在发运环节中，加强发运监督和增加了出厂产品的抽样管理，由出厂管理员每天对出厂的每垛产品进行核对，杜绝残次品的出厂，避免造成公司损失。
五、改进绩效：
生产方面：通过查看2022年2-6月的《生产绩效考核表》其中工艺指标和经济指标显示未在发生质量事故的考核情况，出厂产品合格率为100%。
销售服务：自上次整改后供销部对每批出厂产品质量进行回访，每月进行分析，从2-6月的《综合月报表》中可以看出未发生顾客投诉情况，对顾客提出的建议和服务和期望要求都得到了解决。
质量管理：质量部除了要求对出厂产品发运环节加大抽样量，每垛核对质量单和牌号外，另外对每批产品生产前制定专项的生产计划对新旧电解槽进行搭配生产，适当调整出厂铝锭的等级和产量，减少了不合格品，保证的产品质量。
六、体会
作为一名审核员，既要具备擅于观察的能力，还要对收集到的审核发现深入探索的精神，审核过程不单单是对标准符合性和有效性的评定，审核组更多的是在传播标准的过程，认真对待审核过程证据，对发现的审核证据不要流于形式，对发现事物的数据、信息进行分析和评价，扎扎实实对待每次审核过程，将专业知识和对标准的理解有效服务于企业，往往能够发现事物的主要问题， 为企业提供有价值的改进意见，实现增值服务。
