GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》是中国国家标准化管理委员会发布的一项国家标准，旨在规范企业售后服务行为，提升服务质量，保护消费者权益。
一、标准基本信息
标准名称：商品售后服务评价体系
标准号：GB/T 27922-2011
发布日期：2011年12月30日
实施日期：2012年2月1日
适用范围：适用于各类生产和销售有形商品的企业，用于评价其售后服务水平。
二、标准核心内容
1. 评价原则
以客户为中心：关注客户需求，提升客户满意度。
系统性：覆盖售后服务的全流程，包括服务资源、服务执行、服务改进等。
客观性：基于可量化的指标进行评价，减少主观判断。
2. 售后服务评价体系要求
资源保障：企业需配置足够的服务资源(人员、设施、技术、资金等)。
服务流程：建立标准化的服务流程，明确各环节责任。
客户沟通：提供便捷的投诉和咨询渠道，确保信息反馈及时有效。
持续改进：通过数据分析发现问题，优化服务流程。
3. 评价指标(关键评分项)
总分为1000分，主要从以下5个维度进行评价：
服务体系(200分)
服务网络覆盖范围(如服务网点数量、响应时间)。
服务人员资质与培训(持证上岗率、培训记录)。
商品服务(300分)
产品交付后的技术支持(安装、调试、使用指导)。
维修与保养服务(备件供应、维修时效)。
客户关系管理(200分)
客户档案管理(信息完整性、隐私保护)。
客户满意度调查(调查频率、改进措施)。
投诉处理(150分)
投诉响应时间(如24小时内处理)。
投诉解决率(如95%以上)。
改进机制(150分)
问题分析与改进措施(如定期服务评审会议)。
服务创新(引入新技术或新模式)。
4. 评价方法与认证
评价方法：
文档审查(服务制度、记录文件)。
现场评审(服务网点、仓库、人员操作)。
客户抽样调查(电话回访、问卷反馈)。
认证结果：
评分等级：根据总分划分为5个星级(如五星级需≥950分)。
认证有效期：通常为3年，需定期监督审核。
三、实施意义
对企业：
提升品牌形象和市场竞争力。
通过标准化管理降低服务成本。
增强客户忠诚度，促进复购和口碑传播。
对消费者：
获得更优质、更规范的售后服务保障。
投诉和需求响应更加高效透明。
四、认证流程
企业向认证机构提交申请。
认证机构进行文件评审和现场评审。
根据评分结果颁发相应星级证书。
定期监督审核(每年一次)以维持认证有效性。
五、注意事项
行业适用性：不同行业(如家电、汽车、电子产品)需结合行业特点细化服务指标。
动态更新：随着技术发展和客户需求变化，企业需持续优化服务体系。
通过GB/T 27922-2011的认证，企业可系统化提升售后服务能力，同时为消费者选择优质服务提供参考依据。如需最新动态，建议查询国家标准化管理委员会或认证机构官方信息。
