现在各种管理体系基本都要求使用过程方法，那么过程、过程方法、管理体系及其关系究竟如何?明白了这些事项的要点和关系，便于我们建立更加有效和高效的管理体系，且可以更好地实施审核，确保审核的有效性。
本文以管理体系为视角，剖析了组成管理体系的各重要组成部分，从组织宏观的方针目标、过程的识别、过程方法的应用、体系和过程的风险以及从微观上对过程的要素进行了梳理，明确了其要点及相互关系。
管理体系
管理体系 (GB/T 19000-2016 3.5.3 )是组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。管理体系的范围可能包括整个组织，组织的某项特别的职能，组织的某个特别的部门，或组织的单一职能或跨职能团队。
根据上述定义，管理体系是一种系统的管理，并具有一些基本特征：如需要建立体系的方针和目标、实现目标的过程、具有一些要素(如组织结构、职责责任、策划运行、惯例、规则)等。管理体系由诸多过程组合，使用过程方法进行管理。
以下就管理体系的一些关键要素如方针、目标、过程、职责、过程方法、过程和体系风险及其相互关系等进行系统的分析和描述，以期能够比较全面地理解，为组织有效建立、实施和审核管理体系奠定良好基础。
方针和目标
方针(GB/T 19000-2016 3.5.8)指由组织最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向。
目标(GB/T 19000-2016 3.7.1)指要实现的结果。目标可以是战略的、战术的或操作层面的;目标可以涉及不同的领域，如财务的、职业健康安全的、环境的目标等;可应用于不同的层次，如战略的、组织整体的、项目的、产品(服务)和过程的等。
方针应是建立目标的框架，目标应与方针保持一致，简言之，目标是方针的具体化和尽可能的量化，其目的是确保方针的实现。
正规组织的最高管理者一般会确定组织的愿景(组织对未来的展望)、明确自己的使命(存在的目的)和价值观(组织行为的基本准则，企业文化的核心)。为了实现组织的愿景，会实施战略管理，一般的战略管理流程如下：
1. 评估组织当前的绩效及现状;
2. 组织内外部信息收集;
3. 对内外部经营环境信息进行分析并选择战略因素;
4. 选择和明确组织的总体战略和子战略(如业务战略、职能战略);
5. 明确长短期战略目标，并进行预测;
6. 制定长短期战略实施计划并部署;
7. 实施行动计划，使战略落地;
8. 定期或不定期进行战略实施情况分析评估，需要时进行改进或调整。
为实现战略目标，组织应进行目标分解，包括分解到年度目标、部门目标，甚至团队、个人的目标，并应制定战略实施方案和具体的行动计划。战略目标应与日常的组织管理目标、部门目标、各种管理体系目标及过程目标有机结合，这些目标组成了组织的目标指标体系。因此，组织的方针和总体目标来自于组织的愿景、使命和确定的战略方向，组织的某个时段目标、体系或过程的目标必须考虑与各级各类方针保持一致，结合具体组织和过程的特点、适用的法律法规要求以及过程的关键特性等。
过程、过程方法与管理体系
过程(GB/T 19000-2016 3.4.1)：是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。过程的“预期结果”可称为输出、产品或服务。一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可属于一个过程(过程可以有不同的确定方法)。组织中的过程通常在可控条件下进行策划和执行，以实现增值。
过程方法是质量管理原则之一，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系进行理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的预期的结果。这种方法使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以提高组织整体绩效。过程方法的特点是强调过程的预期结果，并且尽可能量化表达，以便后续分析和改进，体现了“循证决策”的管理原则，强调过程之间的相互关联，而不是孤独或割裂。
常见的质量、环境、职业健康安全管理体系及其过程关系，图示如下：
方针和目标引领组织的管理体系，是体系的“方向盘”。
不同的管理体系有其不同的预期结果，可由组织来确定。如一般的质量管理体系的预期结果可以是：稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务的能力;促进增强顾客满意等。环境管理体系预期结果至少是：提升环境管理绩效;履行合规义务;实现环境目标等。管理体系的预期结果是体系内诸多过程预期结果的综合反映。一个组织内诸多管理体系的业绩集合可以理解为基本等同于组织的经营管理业绩。
管理体系是基于组织的内外部环境，因此策划管理体系时，应考虑这些内外部因素，同时这些因素中某些部分会给管理体系的预期结果带来不利(或有利)的影响，因此需要对风险(或机遇)进行有效管理。
管理体系要为组织的经营服务，需要考虑相关方的需求和期望，最终满足相关要求或平衡相关方的利益关系。
过程的识别和分类
过程的识别需要根据组织的业务活动和自身的管理特点展开，为有效识别确定并管理过程，可以将过程(或过程组)进行分类。以一般生产型组织质量管理体系为例，可以进行如下分类：
1.管理过程：如战略管理、管理评审、方针目标、成本管理、经营计划、数据分析改进、内审等;
2.业务过程：如顾客市场、合同评审接收、设计开发、采购、部件生产、装配、工程变更、交付、售后服务、投诉处理等;
3.支持过程：文件记录管理、设备设施管理、人员培训管理等。
过程分类的类别、名称不是绝对的，组织可以根据自己的特点决定，有些组织更喜欢将业务过程称为顾客导向过程或价值创造过程等，关键不是如何分类，而是有效管理其结果。过程(过程组)的大小(如一级过程、二级过程或子过程)也需要以方便管理的原则来确定。
过程要素
明确一般过程的关键因素，可以更好地管理好每一个过程，各种过程一般具有下列6个要素：
一般过程要素分析如表1所示：
过程是体系的基本单元，通过对过程要素的有效控制，达到过程控制的目的，从而确保对体系的控制。
组织内部门（职责）与过程（职责）的关系
一般的组织均会明确组织机构图，同时确定组织的内设部门和职责，进一步明确具体的岗位和岗位职责。
部门(职责)管理可以理解为组织的“纵向管理”，过程(职责)管理是组织的“横向”管理，因此是“纵向”和“横向”的关系。
如果部门管理过于强调部门的独立性，往往会发生部门之间的接口关系不畅，如部门间的扯皮等，会影响组织的整体绩效。
体系和过程的风险管理
风险(ISO 31000：2018 3.1)：是指不确定性对目标的影响。影响是指与预期的偏差，它可以是积极的、消极的或二者兼而有之，并且可以导致威胁或创造机遇。目标可以有不同的方面和类别，并且可以在不同的层面应用。
风险管理的对象可以是体系、过程、项目或某个重要的策划;风险也可分为经营风险、财务风险、运行风险、合规风险、 环保风险、职业健康安全风险、人力资源风险、外包风险、质量风险等。本文主要讨论的是质量、环境等管理体系及其过程的风险。
组织的体系和过程均存在于组织所处的环境和过程所处的环境中，这些环境的内外部因素(相关方的需求和期望也可看作外部因素，其中员工可以看作内部因素)会对体系和过程的目标(预期结果)产生不确定性，因此对体系和过程需要实施必要的风险管理。
实施风险管理的一般流程如下：
1.确定对象，界定其范围、相关的内外部环境;
2.确定对象期望达成的目标和风险准则;
3.进行风险评估，包括风险识别、风险分析和风险评价过程，其中风险识别指发现、识别和描述可能有助于或妨碍组织实现目标的风险;指风险分析：理解风险的性质和特征，包括对不确定性、风险源、后果、可能性、事件、控制及其有效性的详细考虑;指风险评价：将分析结果与评价准则去比较，确定风险的等级及哪些风险需要应对;
4.风险应对：选择应对风险的方案， 准备和实施风险应对计划;
5.对风险应对措施的实施有效性进行监测和评审;
6.必要的记录和报告。
风险的识别应根据风险的特性选择适当的分析方法，如产品设计和生产可以使用失效模式影响分析(FMEA)、化工行业可以选择危险与可操作性分析(HAZOP)，一般性的可以采用头脑风暴法等，详细可参见GB/T 27921-2011《风险管理 风险评估技术》。
风险管理的目的是预防或减少风险带来的不利影响，充分利用有利的影响。但不是所有的体系和过程风险都需要采取应对措施，关键要看组织根据自己制定的风险准则，经过评估后确定的风险等级程度来决定。
基于风险的思维
由于所有的体系、过程和职能都存在风险，GB/T 19001标准提出了基于风险的思维，可确保在设计和应用质量管理体系的整个过程中，确定、考虑和控制这些风险，如基于外部供方所提供产品的影响确定对其控制的类型和程度，或基于已识别的不符合的潜在影响采取纠正措施等;另外，预防措施也是基于风险的管理体系的固有组成部分。GB/T 19002标准指出在多种情形下都应考虑风险和机遇，例如战略会议、管理评审、内部审核、各种质量会议、质量目标确定会议、新产品和服务设计和开发的策划阶段，以及生产过程的策划阶段等。但GB/T 19001并没有要求组织应用正式的风险管理(如ISO 31000)方法。组织可以根据具体的管理对象选择基于风险的思维，或是应用正规的风险管理方法，关键看其是否需要和适用。
组织内诸多管理体系的整合
现在越来越多的组织实施多个管理体系，由于每个体系的关注点不太一样，以及组织的人员对于体系的理解掌握程度不同，常产生很多问题，如重复表达、体系(如文件)规模庞大、分头负责分头实施、环节增多、效率低下等。
从整合的理解上，尽管组织有多个体系，但实际仍是一个组织一个“系统”，只不过可能有多个方面，如质量、环境、安全方面。从过程方面，要考虑其过程的共性和差异性，如领导过程、支持、管理过程(如内审、管理评审等)往往是可以一起的，就差异性方面进行差别管理，如环境因素管理、危险源管理、能源评审管理等。就最终目的，应关注管理体系是为组织的经营服务，是管理的方法和手段，不是目的，要强调对组织管理的适宜性、有效性和效率并持续改进。
结语
经过多年的实践和发展，目前的管理体系在组织的经营活动中越来越显示其重要作用，但要真正地使管理体系能较好的实现预期结果，必须对其管理系统的组成部分，如方针目标、组织环境分析、风险管理、过程管理等有较深的理解，使其良好融合并有效实施，同时与组织宗旨和拥有的资源条件相应，持续改进，最终为组织的可持续发展提供帮助。
来源：《中国认证认可》杂志 2023年第2期
