理解组织环境是打开组织持续成功之门的金钥匙

众所周知，保持稳定的产品质量是组织步入持续成功之旅的先决条件。本文将对组织如何开启持续成功之旅进行探讨。

组织为了实现持续成功，就必须确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现预期结果的能力的内部和外部因素及其有关相关方。对于组织也至关重要的是，应持续对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。确定这些因素的一个重要原因是确保组织在更广泛的程度上将相关因素纳入其管理体系的范围和内容之中。确定与组织的宗旨和战略方向相关的内部和外部因素以及相关方的需求和期望，是ISO 9001：2015中“理解组织及其环境”的真正含义。 

丹尼尔·卡茨和罗伯特·卡恩在他们所著的《组织的社会心理学》一书中，讲述了组织和体系的概念，他们的结论是，“传统的封闭式体系观点，导致组织与其环境之间的相互依赖和相互作用不能得到充分识别。”而国际标准化组织（ISO）则用了将近50年的时间才认识到，管理体系标准需要增加一个章节来阐述组织的业务环境。

基于这一理解，ISO在其于2012年发布的管理体系标准高阶结构（HLS）中便加入了“组织环境”这一章节。ISO所发布的管理体系标准高阶结构是制定ISO管理体系标准的标准化方法，这一标准化方法在ISO/IEC导则第1部分的附录SL中有相应的规定。自2012年ISO管理体系标准高阶结构发布以来，所有的新ISO管理体系标准都尊重并共同遵守这一通用的一致性标准化框架。

ISO 9000：2015将“组织环境”定义为：“对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素组合”，并在以下注释中又对这一术语做了进一步说明：

组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为；

组织环境的概念，除了适用于营利组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织；

在英语中，这一概念常被其他术语表述，如‘business environment’、’organizational environment’或‘ecosystem of an organization’；

了解基础设施对确定组织环境会有帮助。

在这一定义中值得注意的是，组织环境只涉及内部和外部因素两个组成部分，而组织环境的第三个组成部分——相关方，则没有在这个术语中进行阐述。组织环境的第三个组成部分是说明相关方的需求和期望，而ISO 9000：2015则选择在一个单独的条款中对其进行定义（如表1所示）。

组织环境的所有三个组成部分的重要性在ISO 9004：2018中得到了明确说明，即“理解组织的环境是确定组织实现持续成功能力的影响因素的过程。在确定组织的环境时，需考虑以下关键因素：

a）相关方；

b）外部因素；

c）内部因素。”

组织环境在实际实践中能够起到什么作用？

为了促进实现持续成功的能力，对于组织来讲，在建立其基本过程、行为和能力之前确定其组织环境至关重要。

实现持续成功的唯一途径是有效应对组织的内部和外部因素，以及所有相关方的需求和期望。因此，组织必须建立一个过程，以确定和保持对其运行环境的明确理解。只有当其组织环境得到有效确定和理解之后，组织才能进入下一步骤，即建立组织的特质（使命、愿景、价值观、文化和品牌）及其战略、策划、目标和过程。关于如何将组织环境作为策划过程输入的说明，如图1所示。

对于组织环境的理解还必须在整个组织中得到保持，并与组织的战略策划周期相结合，这样能够迅速发现组织环境的变化，并了解组织环境的变化所产生的影响。在当今世界，组织环境可能会千变万化，早期可能被忽视的小问题往往会转变成为管理体系变更的主要输入。

目前的ISO 9001：2015和ISO 9004：2018国际标准，已经认识到组织环境概念的重要性，并对其进行了明确说明。现在，对于广大组织是否有效实施这些国际标准做出判断，只是一个时间问题了。

负责领导质量管理体系（QMS）建立和实施的质量专业工作者必须认识到，仅仅以符合ISO 9001为基础的质量管理体系是不能确保实现组织的持续成功，而这需要付出更多的努力。然而，为了实现持续成功而在质量管理方面所做出的诸多努力，只有在组织环境得到深思熟虑和充分理解之后，才能够开始付诸实施（如图2所示）。

对于那些能够或可能影响组织的内部和外部因素，以及对组织活动产生影响的相关方进行充分而有效的确定和理解，不是一件容易的事情。这就是为什么许多组织都没有一个强有力的过程来应对这些活动的原因所在，而这种情况导致在建立和实施质量管理体系过程中，组织环境只是得到了狭隘、肤浅或简单化的表述。这种对组织环境的狭隘理解往往具有误导性，如果将这种误导性理解用来作为确定持续成功所需的质量管理体系要素基础的话，那么其结果无疑会酿成一场长期灾难。

如果不是以基于最高管理者思维来对组织环境进行坚实而可靠的理解，那么任何建立和实施质量管理体系的努力都不会得到其所必然拥有的有效性。虽然在没有对组织环境进行坚实而可靠理解的情况下，建立和实施质量管理体系的努力可能会产生一定程度的价值，但是这些努力所产生的价值极其有限，从而不足以能够促进实现组织的持续成功。

综上所述，我们的忠告很明确：正如图2所示，在进入下一步骤之前，首先要对组织环境进行切实可行的描述。