物流公司ISO9001认证体系客户服务控制程序

1.0目的：

确保及时了解客户的要求、意见、让公司的服务满足客户要求，并确保能够及时有效地获得客户的满意度情况，及时的采取措施使得顾客满意。

2.0范围：

适应于公司所有客户之管理。

3.0职责：

3.1 业务部：

a)负责对客户联络，沟通组织处理客户投诉和抱怨，负责保存相关服务记录。

3.2采购部：负责分析客户反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4.0定义：（略）

5.0内容：

5.1业务部负责建立《客户一览表》记录客户的名称、地址及需求产品等信息；

5.2客户的投诉处理依据《纠正和预防措施控制程序》实施；

5.3客户满意度调查:

5.3.1业务部每年向主要客户发出《客户满意度调查表》进行满意度调查。

5.3.2业务部根据客户口头反馈的信息（业务部须详细填写《客户满意度调查表》）或客户回传的《客户满意度调查表》进行分析统计,填写《客户满意度统计表》。

5.3.3调查评分（含）70分以上为满意。对客户的不满意事项，有关部门要进行分析，提出改善方案，具体依据《纠正和预防措施控制程序》实施。

5.4客户要求评审:在客户提出要求或下订单时，在承诺客户之前，必须进行评审，确保本公司有能力满足客户要求，具体参见《订单评审控制程序》实施。

5.5客户退货时，退货品由质检部依据《产品监视和测量控制程序》重新检验。

6.0参考文件：

6.1《纠正和预防措施控制程序》

6.2《订单评审控制程序》

6.3《产品监视和测量控制程序》

7.0附件：

7.1《客户一览表》

7.2《客户满意度调查表》

7.3《客户满意度统计表》