ISO50430认证-顾客满意测量控制程序

ISO50430认证-顾客满意测量控制程序

ISO50430认证-顾客满意测量控制程序：

1.0目的

对客户满意度进行监督与测量，为质量管理系统的符合性提供证据，并为持续改进提供依据。

2.0 范围 适用于所有与本公司有业务往来的客户。

3.0 定义

无。

4.0职责

4.1业务部负责与顾客进行沟通，收集汇总顾客满意度的有关数据和信息，并传递到公司有关部门。

4.2相关部门负责改进措施的制订与实施。

5.0 作业程序

5.1业务部应及时了解工程交付后顾客满意状况，并及时反馈到公司各有关部门。对顾客有要求的事项进行原因分析，责令责任部门采取相应的纠正与预防措施并及时反馈顾客。

5.2将每项持续时间长于一年的工程分为方案竣工验收、保修服务，在每个阶段工作完成后，由业务部对顾客通过电话、传真、E-MAIL、上门拜访等形式进行满意度调查,调查结果记录在《顾客满意度调查表》上，调查顾客对公司质量、交付期及服务等方面的满意程度，收集相关意见和建议；

5.3 评价准则

5.3.1依据本公司业务特点确定评价项目为：设计或施工质量、交期、交付后的服务。

5.3.2评价办法

采用权数系数进行评价，其中工程质量占0.5；交期准确性占0.3；交付后服务满意情况占0.2分。

5.3.3顾客满意度调查的项目权数：

5.3.4顾客满意度调查的满意度统计：将单个顾客每个阶段的满意度（B）相加，再除以调查总数， 即顾客整体的满意度。如调查了3个客户两个阶段，满意度分别为：0.85, 0.90, 1.0, 0.75, 0.80，0.86;则顾客整体满意度为：（0.85+0.90+1.0+0.75+0.80+0.86）÷5=0.86(即86%)

5.3.5顾客满意分析：应依据顾客满意调查的项目，对单个项目的满意程度进行统计，如质量满意的客户数X个，占总客户数的Y%。应依据分析，对公司的不足进行重点改进。

5.4依据顾客满意统计分析的结果，应向责任部门开出《纠正预防措施单》要求责任部门进行改善。具体执行《纠正预防措施控制程序》。

6.0质量记录

6.1《顾客满意度调查表》

6.2《纠正与预防措施处理单》

7.0相关文件

7.1《纠正与预防措施控制程序》

7.2《管理评审控制程序》

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