深圳ISO认证:以顾客为关注焦点如何实现?
以顾客为关注焦点的原则要落实到日常经营活动之中，首先应结合企业的业务特点确认影响顾客
满意的关键过程，对这些过程进行严格控制和不断改进，并注意从以下几个方面开展工作。
强化顾客意识在企业内部通过各种渠道宣传顾客对于企业的重要意义，纠正“质量管理是质管部
门的事”的错误认识，企业各部门才能协调一致，把质量工作做好。特别是企业的最高管理者必须主
动积极地向企业员工（包括管理者代表）宣讲满足顾客要求的重要性，并在实际工作中体现顾客至上
的管理理念，提倡换位意识，倡导员工从顾客的角度来看待质量问题、解决质量问题。
以顾客为关注焦点首先必须知道顾客到底需要什么，因此识别顾客需要是质量工作的起点。对顾
客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。识别
顾客需求，是产品质量定位的前提。对顾客需求把握不准，设计生产出来的产品就没有坚实的市场基
础，产品做得再精细、广告做得再多，也难以激起顾客的购买欲。因此，准确地识别顾客的需求，是
企业赢得顾客的第一步。
以顾客为关注焦点体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通
过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准，通过包装、储存、交付和保护来
保持产品的质量，通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源等等。其中任何过程出现问题都无法
满足顾客需求，因而在所策划的安排均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。因此，质量管理
体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担
的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。例如，某些产品的零部件在生产过程中发现质量问
题很容易，但在组装以后却很难发现，此时，该零部件的生产作业者显然比质检员处于更有利的位置
，如果作业者不主动控制质量，仅仅依靠质检员把关，产品质量就难以从根本上得到保证。
以顾客为关注焦点已经成为企业必须遵循的基本原则，企业只有研究顾客需求、服务顾客，才能
增强顾客满意度。只有牢牢树立顾客导向的观念，将顾客满意贯穿于质量管理活动之中，其质量管理
体系才具灵魂，才能够得到真正实施.
