ISO9000确定与产品有关的要求是组织产品实现的关键
产品有关的要求的确定是组织产品实现的第一步,它为后续活动提供了依据｡如果不能充分确定与产品有关的要求,组织对后续的产品实现活动将难以有效展开,因此必须予以高度重视｡确定与产品有关的要求应注意四个方面｡
1)要确定顾客的明示要求,包括产品的规格型号､性能､功能以及对交付和交付后活动的要求(如安装､包装､运输､维修和培训等)｡
2)要识别并确定那些顾客虽然没有明示但对规定的用途或已知的预期用途所必需的要求｡如应该考虑的一般惯例或做法(常识､习俗或安全等方面的要求,如使用中的注意事项､银行储蓄的保密､餐饮的等候时间等)｡这可能要通过市场调研､顾客满意度测评､产品/项目评价等方式和渠道来获取相应的信息｡
3)每个组织的产品或服务都可能有相应的法律法规要求(如有关环境､安全､健康等方面的法规要求,规定产品特性和实现过程中的强制性技术或验收标准等)｡有的组织可能涉及多项法律法规要求,这些要求关系到组织产品或服务的合法性以及组织的地位,关系到使用者的安全,因此组织应全力､准确地予以识别并确认｡由于法律法规的动态性､地域性等特征,组织应重视对其发布､变更信息的掌握,特别应注意涉足新产品或在新的地区､行业开展业务时应识别那些相应的法律法规要求｡法律法规要求的识别和确认对于那些地处偏远的小型企业可能是困难的,但决不能忽视｡
4)组织为了赢取顾客的满意,主动作出对产品或服务提供的某些承诺(如三包的承诺､在某段时间内或某种情况下价格优惠的承诺､按照更严格的产品标准想顾客交付的规定等)｡对这些组织的附加要求要定位准确､确保实现,决不能将其视为一种商业炒作行为,否则将会直接影响组织的信誉｡
