服务业推行ISO9000认证的重点
ISO9000认证在一般人看来主要在制造业推行,但近来来在服务业也广泛掀起ISO9000认证的热潮｡如物业管理公司､物流公司等｡与制造业相比,服务业推行起来有其独特性｡
一､服务ISO9000质量管理体系要素
服务型企业ISO9000质量管理体系的要度一般由关键要素､公共要素和运作要素三个部分组成｡
1.关键要素
ISO9000质量管理关键要素是管理职责､人员和物质资源以及文件化的ISO9000质量体系结构,并且,只有当它们相互配合协调时,才能保证顾客满意｡
(1)人员和物质资源
任何服务组织中最重要的资源使员工,为此,管理者应采用各种激励手段,培训和开发人力资源,并QC小组活动,简报､交流会等形式沟通员工间关系｡
其次,是提供所需的物质资源,如服务设施､设备､运输和信息系统,文件和计算机软件等｡
(2)管理职责
服务组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务ISO9000质量方针,并确保其传达到每个员工,使他们自觉实施和保持｡
其次,是要确定ISO9000质量目标,如用适当的质量度量,明确规定顾客的需要(如火车的正点率､医院的候诊时间等)
第三,是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限,使他们参与,承担义务,并有效地合作,以实现持续地质量改进｡
第四,要由最高管理者岁服务ISO9000质量体系进行正式的､定期的､独立的ISO9000管理评审,以确定ISO9000质量体系是否持续稳定和有效｡
(3)文件化的ISO9000质量体系结构
服务型企业应策划､建立､实施和保持一个文件化的ISO9000质量体系结构,以作为实施其ISO9000质量方针和ISO9000目标的手段,并作为控制服务提供过程的重要依据｡
一般来说,服务组织的ISO9000质量体系文件包括四个层次｡
a.ISO9000质量手册
它是描述服务组织ISO9000质量体系的纲领性文件｡
b.管理规范和质量计划
管理规范,即ISO9000程序文件或服务提供规范,它们对各项质量活动的目的､范围以及其如何实施､控制和记录等作出规定｡
上述ISO9000质量体系文件是针对某一特定的服务项目,规定专门的质量措施､资源和活动顺序的文件｡
C.服务规范
阐明服务质量要求的文件｡
d.ISO9000质量记录
是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件,可以是书面的,也可以贮存在任何媒体上｡
上述ISO9000质量体系文件都应注明日期,字迹清晰,通俗易懂,易于识别,有权威性并可实行有效的控制｡
为了验证这些文件实施的有效性,应由与受审核活动或领域无关的ISO9000内审员进行有计划的ISO9000内部审核｡
2.公共要素
公共要素是指对每一个服务企业都适用的ISO9000质量体系要素｡
(1)ISO9000质量体系的经济性
用经济性来度量服务组织,ISO9000质量体系的有效性是很重要的｡它对其盈利和亏损的影响至关重要｡具体度量方法可以依据服务组织的服务内容､特点及提供方式而分别采用｡
a.质量成本法;
b.过程成本法;
c.质量损失法｡
(2)安全控制
为了确保顾客生命及其财产的安全,每个服务组织应在整个服务提供过程中,对安全实行严格的控制｡
在民航､铁路､船舶和公路运输企业的ISO9000质量体系要素中,运输安全应为关键要素｡
在餐饮､医疗等服务ISO9000质量体系要素中,卫生控制是安全控制的首要组成部分,因此应把“安全与卫生控制”作为一个要素｡
(3)不合格服务的纠正措施
任何服务组织都可能发生不合格服务,但应及时识别和报告,并努力在顾客受影响之前纠正｡
首先,应立即采取积极措施满足顾客的需要;其次是对不合格的根本原因进行评价,以确定采取必要的长期的纠正措施,防止问题的再发生｡
(4)统计方法
统计方法它对确立顾客需要,控制服务过程质量,乃至质量考核,都有很重要的作用｡
3.运作要素
依据服务组织的服务质量环节､确定若干个运作要素,一般有四大要素,必要时,也可细分更多的运作要素｡
ISO9000认证服务行业推行必须符合服务型企业的特点,找出它们的运行控制要素,分清轻重主次,ISO9000认证才能落到实处｡
