ISO9000如何对顾客的反馈信息进行监视
理想的情况是对所有顾客的反馈信息都进行监视.然而,这通常是不可能的,组织需要考虑成本、时间的可行性等因素而又选择地获取信息.在获取信息时要根据顾客数量、类型和分布区域等因素,考虑对顾客信息样本的抽样策划,应保证一定的数量以取保获取的信息具有代表性.
获取顾客满意信息不是最终目的,这些信息只有被利用了才是有意义的,因此,组织不应仅是发发调查表,年底统计一下回收的调查表数量,而没有真正去认真分析顾客满意的信息、从中发现趋势进而采取有效的改进措施.组织应确定、选择适宜的方法对收集到的顾客满意信息进行分析,同时关注顾客的抱怨、投诉、建议和意见,在分析的基础上找出与顾客要求之间的差距,作为改进ISO9000质量管理体系的依据,并在相关的活动和过程中采取适宜的改进措施,以提高满足顾客要求的程度,从而不断增强顾客的满意度.
