ISO9001质量管理体系顾客满意的概念和目的

ISO9001质量管理体系顾客满意的概念和目的

一､ISO9001顾客满意的概念

―顾客满意的定义:顾客对其要求已被满足程度的感受(GB/T19000-2008/ISO9000:2005,3.1.4);

―顾客满意是顾客对产品和服务的一种感受,是顾客对预期期望和事后感受对比而得到的,通常:

1)事后感受优于预期的期望可能会产生满意;

2)事后感受低于预期的期望一般会产生不满意｡

―顾客抱怨(顾客投诉)是一种满意程度低(不满意)的最常见的表达方式;

―顾客没有抱怨不代表顾客满意;

―即使产品符合顾客规定的要求,也不一定确保顾客很满意｡

二､ISO9001顾客满意监视和测量的目的

―对顾客关于组织是否满意其要求的感受进行监视;

―用可靠的方法收集顾客满意的相关信息;

―有效利用顾客满意的信息,采取增进顾客满意的措施;

―提高组织的ISO9001质量管理体系的绩效｡

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