好质量、好产品是每个企业的生存之本，
亦是维护企业形象、建立企业良好口碑的先决条件。
1、什么才是好的质量?
当人们谈论“质量”时，他们几乎一致认为，它所代表的是“好”或“高”的品质。基本的假设是：质量的内涵或重要性，可以用某种定量或定性的方法来表示。
然而这种假设并不实际，甚至，在很多状况下，是不可能做到的。
要定义质量的好坏，就好像定义艺术的好坏一样;它们并没有特定的规范来判定，而是凭个人的偏好来决定，而且，这种偏好很直觉。
尽管如此，我们还是必须以顾客导向的质量水平，作为动态的质量目标。任何质量的定义，如果无法以顾客为导向，将是不完整、而且注定失败的。
质量以“顾客满意度”抽样结果为导向。为了达到目的，早期的做法是，供货商和顾客间采用质量允收标准(AQL)，作为质量接受与否的游戏规则。
为此，建立了一套缺陷数量水平的评量方式：在某一批测试中，第50个项目，测试失败时即拒收该批。
实际较有效的说法是，检验发现了少数具有缺陷的样本数。例如每10000个商品中有100个有缺陷时，即发生警告，通告该批货有不可用的商品，这9900个好样本称为“允收质量水平”。
问题是：对谁来说，这样的质量水平是可接受的呢?
正常情况下，当顾客接到10000件货品时，很合理的，他期望10000件都是可用的。毕竟他付的是没有缺陷的货品金额。
即使许多状况下，双方愿意以允收质量水平方式达成交易，但这种做法毕竟会延长制造周期时间，增加支出，并且需要经常采取补救措施，让人产生挫折感。
日本人以百万分之多少，来作为允收质量水平抽样，让日本制造成为优质产品，那么我们的结果会怎样呢?很明显的结果：产品质量差!
时代经常在改变。任何不以百万分之多少表示的允收质量水平，是无法与人竞争的，或者很快就会被淘汰。
2、可靠性：适用与外观外更重要的质量指标
了解顾客对可靠性期望的公司，会在制造阶段之前，就把可靠性设计到产品规范中。
当你买一部新车时，即使是一部很便宜的车，你会担心它轮轴会折断吗?当然不会。
这就是可靠性要求的一种层次，就像允收质量水平用百万分之多少的表现一样，它也要变成设计要求的项目之一。
那让我们来看一下两辆轮轴不会断的车子。
有一部四轮驱动、真皮座椅的A汽车，看起来外观优良，内饰精美，看到这一切，你马上喜欢它，掏钱购买。
过了两天，你那无主的邻居，把一辆B新车开回了家，你看到了，很快就跟他指出，他的车子缓撞板没有固定好，门把手也有裂缝。
“真是便宜货!”你心里对自己说。你揶揄你的邻居说：你不如去买匹马。
过了两年和行走三万公里后，你不再沾沾自喜了，因为你的汽车已经两度因为气温超过40℃，无法发动而要求拖车;更糟的是，剎车也两度更换内衬。
现在，你的邻居每天快乐的关上轻薄的车门，开车出门，而你只能提心吊胆自己的车不要出问题。
当然，你们的汽车都有不同的缺点。你的邻居的车见证了低标准的制造质量，本来应该退件的部分组件低于标准，装配也是粗枝大叶。
这一切，公司用简单方法弥补了问题，但无论如何，还是会直接影响消费者信心的。
尽管如此，B汽车的表现，长期运转下来，比你的内饰精美的A汽车要可靠多了。
A汽车通过了装配在线每一道检查步骤，当你坐上后座时，所有的设计内饰都运作良好，然而它却无法承受比正常使用状况严苛的气候，显示设计上虚有其表。
两辆汽车都是有“质量”的车吗?假如有多数的顾客满意的话，那就算是。然而这两个制造商比较起来，A汽车公司有着更严重的质量问题。
3、可靠性：无法通过制造流程控制
可靠度这种长期使用的绩效，属于设计问题，是无法用精巧细心的制造流程控制来改善的。
原因可能是：A汽车公司在设计开发流程中的某个时刻，设计小组决定节省部分车辆的运转系数，期望因此能降低成本;或是为了消化部份库存零件;或者是为了提升车辆的外观，而勉强让引擎功率达到一定的目标值等等。
在做这些决定时，他们犯了一个很大的策略性错误。
顾客极少能够原谅产品长期性不可靠度。因为美丽只是外表的，不管你的汽车组装的多漂亮，归根究底，消费者终究会对质量做一个最后的评价。
从上面的案例看来，很明显的，A汽车公司是注重质量的。在他们的制造过程中，诸如门把裂纹、镜片裂痕、配件松脱等小缺陷，绝对无法通过他们质量敏感度极佳的装配线。
为此，A汽车公司还特别投资，装了一套昂贵的自动控制流程设备，每一部离开生产线的车辆，都组装良好。
但光凭这样的结果，是不够的。
车辆的“可靠度”无法在装配线改进;一部车辆的可靠性要达到什么程度，必须在设计开发循环中考虑，而可靠度方面的问题，也应该在这个阶段改正，而不应被忽视。
举例说：一部车辆电子点火系统容易出现故障，当这部分组件在流水线组装后，在线的测试程序，多半无法侦测到不良品而予以退货。
尤其组件里的芯片，如果它的适用性在设计时未经过充分的测试，这些芯片会随使用时间而劣化，也会造成部分车辆未预警的停止，或完全无法起动，就像运气不好的你所买到的车一样。
4、实验设计：防止严重质量事故
经过上面两个极端的案例，我们要问的是：他们的质量到底怎样呢?
简单的说A汽车的质量，它先天设计不良，尽管它力尽所能，达到与其它车辆一样好的质量控制。它制造时经过检验，而且运送过程也无缺陷，只是没有作持久试验而已。这种汽车是无法推广的。
这给A汽车后续的质量改善计划造成极大的障碍，尽管质量改善计划耗费极长的时间;包括检查的自动流程控制系统等方面，但效果不佳。
假如A公司在设计开发阶段，运用如实验设计之类的统计方法，可能会帮助他们防止这种严重质量问题的错误发生。
实验设计是设计流程的一部分，这种流程中，要小心选择开发产品的测试方法，以隔离不良成效的起因。同时，能防患质量问题发生于未然。
它的程序包括：早期即作不良品起因的分析工作，以及如何利用最少的必要测试，以隔离真正的起因。
同时，因为关系到一系列的测试，所以必须运用统计技术，来正确的预见产品的使用功能。
程序也包含了一整套逻辑试验，这样才可以消除缺陷发生时无目的地猜测，及相关质量测试的工作。
假如A制造公司能够在实验设计时发现芯片组的故障问题，并在量产前改正，那么，你的感觉一定会有很大的不同，更别不用说，你对这品牌的忠诚度了。
任何未使用实验设计，多重环境耐久测试的车辆，不久就会发现他们的车辆，一样会遭遇A汽车的症状。
