第二级文件：ITSMS程序文件
ISO20000信息技术服务管理体系各类程序文件，主要根据组织IT服务的特点，结合ISO20000的规范要求进行设计。主要内容包括执行IT服务管理体系所包括的核心流程及所涵盖的活动。二级文件包括但限于：
1、服务级别管理程序
2、事件管理程序
3、问题管理程序
4、配置管理程序
5、发布管理程序
6、变更管理程序
7、业务关系管理程序
8、可用性管理程序
9、IT服务财务管理程序
10、能力管理程序
11、信息安全管理程序
12、业务持续性管理程序
13、供应商管理程序
14、培训管理程序
15、内审管理程序
16、管理评审程序
17、持续改善管理程序
18、结合企业实际运行中的其他程序文件
