TS16949认证如何贯彻顾客导向过程?
国际汽车特别工作组（IATF）作为TS16949技术规范的制定者，同时负责确立
TS16949质量管理体系的认证审核规则和方法，它根据其所代表的汽车制造商的要
求以及TS16949质量管理体系认证审核的有效性，随时对认证审核的规则和方法进
行必要的修订。今年上半年，IATF在网站上发布了《汽车工业过程方法审核》的
文件，要求TS16949质量管理体系的第三方审核员，必须依据被审核组织所识别出
的顾客导向过程来进行审核。
顾客导向过程（Customer-oriented process，COP）是指那些过程的输
入直接来自顾客，而输出直接与顾客满意相关的过程。通常认为在如下领域可能
存在顾客导向过程：
1) 产品的研发；
2) 产品设计的变更；
3) 制造过程的要求；
4) 采购产品的要求；
5) 产品的验收准则；
6) 产品的贮存；
7) 产品的交付；
8) 产品的售后服务等。
每一个建立TS16949质量管理体系的组织有着不同的顾客、向顾客提供不
同的产品和服务，因此他们面对着不同的顾客要求；也就是说存在着不同的“顾
客导向”；所以每一个组织都应在质量管理体系策划的时候认真地、充分地识别
自己组织存在的顾客导向过程，并将其形成文件，同时按照IATF推荐的方法，画
出表达组织顾客导向过程的“章鱼图”。（见下面给出的一个章鱼图示例）
凡是建立过ISO9001：2000质量管理体系的组织都清楚，建立质量管理体
系首先要识别质量管理体系所需的所有过程，包括外包过程。识别出的质量管理
过程很多，但不见得所有识别出的过程都是“顾客导向过程”，其他过程可分类
为“支持性过程”[（SP）Support process]和管理过程[（MP） Managment
process]。
支持性过程（SP）是指那些支持顾客导向过程功能的活动，如设备维护
、工装管理、文件控制、记录控制等等。
管理过程（MP）是指那些由组织的管理者实施的支持顾客导向过程功能
的活动，如质量管理体系策划、管理评审、内部审核、持续改进等等。
对上述SP过程以及MP过程也应进行充分的识别与分析，但组织没有必要
就何为SP过程、何为MP过程进行文字理解上的无谓争论，实际上SP与MP都是“顾
客导向过程”的“支持性过程”，还是按ISO9001标准过程模式描述的四大过程分
类为好。
下面重要的要求是，要对识别出的每一个“顾客导向过程”，应用IATF
推荐的“乌龟图”进行分析并形成文件。“乌龟图”是对识别出的每一个具体过
程进行分析的工具，建立ISO/TS16949质量管理体系的组织应学会使用它。（见下
要求）
文 字 描 述 要 求
1 填写cop或支持过程的名称
2 填写过程控制、程序及方法等细节
3 填写设备、材料、计算机系统、所使用的软件、试验设备等
4 填写过程所有者技能和能力、培训等方面的要求
5 过程有效性的评价准则、描述对过程的监视和测量
6 过程的输入内容，可能是文件、材料、工装、计划等
7 过程的输出内容，可能是产品、文件等，应与有效性的测量相关联
总之，针对汽车行业提出的“顾客导向过程”的观点，将“顾客要求”
作为组织质量管理体系的输入这一要求更加具体化了，体现了“以顾客为关注焦
点”的质量管理原则，真正是想顾客之所想了。它有利于组织在质量管理体系的
策划过程中更加认真的考虑分析顾客在哪些领域和过程、到底有哪些要求？有利
于组织弄清这些过程与其他支持性、管理过程的关系和接口以及过程的输入和输
出；有利于组织确定对这些过程建立管理目标和指标以及对其进行监视和测量的
方法准则，确定为满足要求所需的资源；有利于组织对过程的运作进行控制，不
断对过程的有效性进行测量和分析；有利于不断针对过程潜在的、存在的问题提
出改进措施，实现改进以及持续改进。
如何将汽车工业过程方法融合到一个组织ISO/TS16949质量管理体系的建
立、实施、保持过程当中去？公司的咨询师们总结了一些有效的有关培训、体系
策划、文件编写、内部审核的方法，通过与被咨询组织的互动、组织领导的重视
以及全员的积极参与，相信贯标的整个过程会给组织带来很好的管理效益。
