让ISO9000以顾客为关注焦点切实可行的措施
一､常见问题
有些组织只将“顾客第一”､“以顾客为上帝”作为口号,缺乏一套以顾客为关注焦点的切实可行的运作ISO9000质量体系,往往使提出的口号流于形式｡
二､应对措施
1.以顾客为关注焦点是组织的经营理念
所谓以顾客为关注焦点,就是组织在经营､生产或服务过程中把顾客满意放在中心位置,特别注意那些顾客不满意的问题｡组织的目标应确立在不断提高本组织在顾客心目中和市场上的地位,以“顾客为始､顾客为尊､顾客为终”｡这是组织的经营理念,最高管理者首先应该确立起来,并以其无所不在的权威发挥教育､导向和以身作则的作用,在组织内大力推行,宣传到每一位员工,渗透到每一个角落,落实到每一项活动中｡
2.以顾客为关注焦点也是组织的战略思想
从20世纪90年代起,全球企业界倡导一种称作CS(Customer Satisfaction)战略的新型管理哲学｡CS战略即“使顾客满意的战略”｡这一战略思想,把“顾客是上帝”这一口号上升为涉及产品设计､制造､销售､服务和企业组织机构科学､规范的企业经营管理理论,并使之具有可操作性,达到全方位使顾客满意,因而被企业界广泛采用｡这一事实说明,市场竞争已经成为通过满足顾客要求直接争夺顾客的竞争｡标准以顾客为关注焦点的理念,与CS战略的思想是完全一致的｡
