如何有效开具不符合报告及验证､关闭不符合
任何一种管理体系审核所关注的焦点,均为确定管理体系是否已建立,是否正在有效实施并始终得以保持.因此,管理体系审核的重点应是验证符合性,而不是开具不符合报告.
审核员应以积极的态度寻找符合的事实而不是过失.可是,当审核证据确定存在不符合时,正确地描述不符合就很重要.
按照ISO9000标准3.6.2条款给出的定义,不符合是“未满足要求”.一份好的不符合报告应包含三部分内容:
支持审核发现的审核证据;
查到的不符合所对应的要求;
不符合的陈述.
以上各点都很重要,但审核实践中应首先确定并形成文件的是第一部分,即审核证据.一名合格的审核员应对可能潜在的不符合的情况进行观察和判断.有能力的审核员会在寻找更多明确的审核证据前把潜在不符合的审核证据记录在审核检查单中,以便下一步确认其是否不符合.
假如没有审核证据,就没有不符合.假如确有证据,必须把它作为不符合项记录下来,而不能弱化为观察项､“改进的机会”.“建议”等.从长远看,弱化不符合对组织､与组织相关的顾客以及认证机构都没有好处,可能导致因对应该采取纠正措施的不符合内容重视不够而带来风险.
此外,审核证据应形成足够详细的文件,使受审核组织能够找到井准确地确认审核员发现的问题.
审核员下一步需要做的是识别和判定未能得到满足的具体要求.不符合是未满足要求,假如审核员不能识别要求,就不能提出不符合.
要求可以有许多来源,可以是ISO9001标准规定的,或组织的管理体系(内部要求)规定的,或是法律法规规定的,或是顾客要求的.一旦针对某一具体要求确认了不符合,就需形成文件,在文件描述中可以简单到引用标准和有关条款.
ISO9001标准的某些条款可能不止一个要求,审核员要清楚地识别并写下与不符合有关的具体要求.例如,写出与该审核证据相关的标准要求或其他来源的准确内容.
不符合报告最重要的一部分是不符合陈述.不符合陈述是推动组织进行原因分析,纠正和采取纠正措施的重要内容.
不符合陈述要符合以下要求:
不需加以说明并且与体系问题有关;
明确､不含糊,表述正确并尽可能简练;
不能是审核发现的复述或用来代替审核证据.
一份好的不符合报告应包含三个部分:
审核证据;
要求;
不符合陈述.
假如不符合报告的三个部分都写得好,则受审核方或任何其他有关人员都能读懂井理解不符合项目,这也会成为今后各自工作过程中参照的有用记录.
总而言之,以系统的方式对不符合进行记录并形成文件,是在审核过程中为企业审核提供可追溯性,促进评审和提供完成纠正措施的证据的重要手段.
对企业提出不符合后,审核员对组织纠正不符合情况的验证,以及组织所实施的“关闭”不符合的过程,既可能为组织实现增值,又可能给组织带来负面影响.如果审核员能通过开具的不符合报告,在规定的时间内确保组织已令人满意地按照要求对不符合进行了纠正,就可以认为审核员为组织提供了增值服务,增加了组织获得顾客满意的可能性.
那么,审核员如何对不符合进行有效验证和关闭,以达到认证机构和受审核方都满意的结果呢?
首先,需要验证受审核方对不符合所采取的措施.
体系审核员需要评审受审核方对不符合所采取的措施,并验证其有效性O一般情况下,组织对不符合所采取的措施有两种不同的顺序(每种顺序都有三部分相同的内容):
①纠正一原因分析一纠正措施;
②原因分析-纠正一纠正措施.
针对上面两种不同的顺序,企业可以根据产品类型或不符合的情况选择一种.无论选择哪一种,解决不符合的三部分内容都是相同的.例如,对软件产品,在查明原因之前不可能实施纠正;对硬件产品,如刹车片磨损的警示灯亮了就应该立刻实施纠正.
在这三部分内容中,ISO9000标准给出了定义和陈述:不符合(不合格)是指“未满足要求”,纠正是指“为消除已发现的不合格所采取的措施”,纠正措施是指“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施”.
其中,“纠正”是消除已发现的不合格的措施.例如,纠正可以是用合格产品置换不合格产品,或是用程序的现行有效版本替代已作废的版本.针对‘纠正措施”,必须首先确定不合格的原因.在这个过程中,组织可以有很多种方法和工具确定不合格的原因,从简单的头脑风暴法到较复杂的系统问题解决技术(如问题根源分析､鱼刺图､“SWIH”等).审核员应熟悉这些工具的使用方法.因为实施纠正措施的程度和有效性取决于对真实原因的识别.在某些情况下,这甚至会有助于组织识别并尽可能避免其他领域类似的不合格.
在验证组织对不合格所采取的措施时,审核员需确认组织是否提供了以上三部分内容,也就是纠正､原因分析､纠正措施的文件和客观证据,并且是适宜的.
接下来,审核员需验证的重要要素包括:
措施的陈述是否清楚､简练;措施是否彻底,是否准确地引用了特定的文件､程序等,是否适宜;
纠正措施完成的日期,应是表示纠正措施已完成的日期(过去的日期);
支持纠正措施已完全､有效实施的声明的证据,纠正措施已按其描述的方式完成的证据.
审核员还应验证组织已确保所采取的措施不会对产品质量或质量管理体系的实施带来新的问题.
同时,纠正和纠正措施并不一定同时需要.在某些情况下,只需要纠正或纠正措施一项就可以满足验证和关闭的要求.例如,组织能够证实不符合是偶然发生,或该不符合再发生的概率很低.
需要注意,纠正措施和预防措施是不同的.有效的纠正措施指通过消除发生原因而预防不合格的再发生.但是,不要把纠正措施和预防措施相混淆.ISO9000标准3.6.4条款对“预防措施”给出的定义是“为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施”.按照这个定义的性质,预防措施与已发现的不符合无关.然而,对已发现的不符合的原因进行分析,可能识别出组织其他领域潜在的不符合,并为预防措施提供条件.
最后,如何关闭不符合呢?
不符合的表现往往是独立的,可以有许多方法或活动来关闭它们.例如,有些要求可以在现场直接检查(这可能要求附加现场访问),有些要求则可以远程关闭(仅评审所提交的文件证据即可).
在决定关闭不符合之前,审核组长或审核员(一名审核员单独审核时)应当评审组织在纠正/分析原因方面做了些什么,通过实施纠正措施得到了怎样的结果.审核组长/审核员需确保客观证据(包括支持性文件)能够证实所描述的纠正措施已完全实施了,并且对预防不符合再发生是有效的.只有当这些情况均令人满意,审核员才可以关闭不符合.
