ISO9000程序文件模板之:顾客投诉处理程序
1.0目的:及时、有效地处理顾客投诉,确保顾客满意.
2.0适用范围:适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作.
3.0职责
3.1管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证;
3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证;
4.0程序
4.1顾客投诉的受理
4.1.1公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门(人员)接到投诉,应在2个有效工作时内转交管理部,由管理部统一受理;
4.1.2各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人,其他人员接到投诉后,应在15分钟内送达责任人.
4.2投诉的识别
a)有效投诉:指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;
b)无效投诉:指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉.
4.3管理部对有效投诉的处理
4.3.1接诉人填写《顾客投诉处理登记表》,对需管理处处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处,由相关管理处负责处理,并在处理完后8个工作时内将处理结果反馈给管理部;
4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时,由管理部统一协调处理;
4.3.3对于严重有损于公司形象的重大投诉,由管理部核定确认并提出处理意见,报管理者代表审批.
4.4管理部对无效投诉的处理
4.4.1管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》,并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门
4.5.管理处对有效投诉的处理
4.5.1管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》,并在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;
4.5.2超出管理处处理能力的投诉,管理处应在2个小时内转交管理部,由管理部负责按照本程序4.3处理.
4.6管理处对无效投诉的处理
4.6.1管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》,并在2个工作时内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理.
4.6.2管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》,并在4个有效工作时内做好解释工作.
4.7顾客投诉回访凡由管理部或管理处受理的投诉,自投诉处理过程结束时起,由管理部或管理处在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证,并填写《访问顾客记录表》.
4.8顾客投诉定期分析
4.8.1管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部;管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表.
4.8.2管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析,并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入.
4.8.3对反复出现的顾客投诉问题,管理部应报管理者代表,由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决,并采取有效的纠正预防措施.
5.0相关文件和记录
a)《顾客投诉处理登记表》
b)《顾客投诉处理表转交签认单》
c)《访问顾客记录表》.
