ISO10002质量管理顾客满意组织处理投诉指南
《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南(GB/T 19012-2008)(ISO 10002:2004)》标准对ISO 10002：2004作了下列编辑性修改：(a)将“本国际标准”改为“本标准”。(b)删除了国际标准的前言。本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F、附录G和附录H都是资料性附录。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)提出并归口。
内容简介
《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南(GB/T 19012-2008)(ISO 10002:2004)》由中国标准出版社出版。
作者是中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会。
图书目录
前言
引言
1范围
2规范性引用文件
3术语和定义
4指导原则
4.1总则
4.2透明
4.3方便
4.4响应
4.5公正
4.6免费
4.7保密
4.8以顾客为关注焦点的方法
4.9责任
4.10持续改进
5投诉处理框架
5.1承诺
5.2方针
5.3职责和权限
6策划和设计
6.1总则
6.2目标
6.3行动
6.4资源
7投诉处理过程的运行
7.1沟通
7.2投诉受理
7.3投诉跟踪
7.4投诉告知
7.5投诉初步评审
7.6投诉调查
7.7投诉响应
7.8沟通决定
7.9投诉终止
8保持和改进
8.1信息收集
8.2投诉分析和评价
8.3投诉处理过程的满意程度
8.4投诉处理过程的监视
8.5投诉处理过程的审核
8.6投诉处理过程的管理评审
8.7持续改进
附录A(资料性附录)小企业指南
附录B(资料性附录)投诉者登记表
附录C(资料性附录)公正
附录D(资料性附录)投诉处理记录表
附录E(资料性附录)响应
附录F(资料性附录)递进流程图
附录G(资料性附录)业绩持续监视
附录H(资料性附录)审核
参考文献
ISO10002认证流程详解
ISO10002认证是为了指导组织处理客户投诉的问题，明确和规范处理程序。以下是详细的认证流程：
1. 申请认证
首先，企业需要通过咨询认证机构了解认证流程，并填写申请表。这一步是整个认证过程的起点，企业需要明确自己的认证意愿，并开始准备相关的材料。
2. 准备材料
接下来，企业需要准备一系列的材料，包括但不限于企业文件(如营业执照、组织机构代码证等)、制度文件(如企业投诉管理制度、流程和工作指引等)以及客户投诉案例。这些材料将用于证明企业已经建立了有效的投诉管理体系。
3. 现场审核
在准备好所有的材料后，认证机构会组织专业审核师进行现场审核。审核师会通过与企业面谈、检查文件记录以及现场考察等方式，了解企业的投诉管理体系情况，并审核是否符合ISO10002标准。
4. 审核报告
现场审核结束后，认证机构会编写审核报告，对企业的投诉管理体系是否符合ISO10002标准进行评价。这份报告会详细指出体系运行中需要改进的地方，以便企业快速采取措施。
5. 证书颁发
最后，如果企业的投诉管理体系经过审核后被认为符合ISO10002标准，认证机构就会向企业颁发ISO10002:2018客户投诉管理体系认证证书。这标志着企业的投诉管理体系得到了官方的认可。
需要注意的是，这只是ISO10002认证的基本流程，具体的操作可能会因为认证机构的不同而有所差异。企业在进行认证的过程中，应该密切关注认证机构的要求，并及时调整自己的准备工作。
