招标文件要求提供 GB/T27922 售后服务体系认证，真的合理吗?
在各类招投标活动中，我们常常能看到招标文件里要求投标企业提供 GB/T27922 售后服务体系认证。这一认证似乎成为了衡量企业售后服务能力的重要标尺，但仔细探究，其合理性值得商榷。
GB/T27922 售后服务体系认证简介
GB/T27922 - 2011《商品售后服务评价体系》是我国首个全国性全行业服务类认证标准，由国家商务部推荐、国家认监委批准，自 2
012 年 月 1 日起正式实施。该认证采用评分制，满分 100 分，从售后服务体系、商品服务、顾客服务等多个维度对企业进行评估，根据最终评分结果划分为达标级(70 - 79 分)、三星级(80 - 89 分)、四星级(90 - 94 分)、五星级(95 分及以上)四个等级 。其目的在于规范商品售后服务，提升服务质量，保护消费者权益，同时为企业建立完善的售后服务体系提供科学参考。
招标文件要求该认证存在的不合理性
对中小企业构成限制
资源与规模门槛：要达到 GB/T27922 认证标准，企业在服务资源配置上需投入大量成本。例如，在人力资源方面，需按服务管理人员总数的 10% 配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导 。这对于人员规模较小的中小企业而言，可能会造成较大的人力成本压力。在物力资源上，企业要有足够的服务网点覆盖商品销售区域，并能对服务网点进行有效管理，这可能涉及到大量的场地租赁、设备购置等费用。许多中小企业受资金、规模限制，难以达到这样的资源配置要求，从而在招投标中处于劣势，这实际上构成了对中小企业的歧视性或限制性条款。2认证费用负担：申请 GB/T27922 认证需要支付一定的费用，包括认证申请费、审核费、咨询费(若企业寻求咨询机构帮助完善体系)等。对于利润微薄、资金紧张的中小企业来说，这笔费用无疑是一项不小的开支。而且，认证有效期为三年，期间每年还需接受认证机构的监督审核，这也增加了企业的持续成本投入。相比大型企业，中小企业在承担这些费用时更为吃力，进一步削弱了其参与招投标的竞争力。
与采购项目实际需求脱节
行业差异考量不足：不同行业对于售后服务的需求和重点差异巨大。例如，对于一些简单的办公用品采购项目，其售后服务主要集中在产品退换、维修响应速度等基本层面，并不需要复杂的售后服务体系。而 GB/T27922 认证标准是一个通用性标准，适用于各类生产和销售有形商品以及提供无形服务的企业 。将其作为所有招标文件的必备要求，没有充分考虑到不同采购项目所属行业的特殊性，可能导致一些能够满足项目实际售后服务需求的企业，仅仅因为未获得该认证而被排除在外，而一些获得认证的企业，其服务能力未必与采购项目的实际需求精准匹配。
项目规模与认证等级不匹配：在一些小型采购项目中，招标文件却要求企业具备高等级的 GB/T27922 认证，如五星级认证。对于小型项目而言，过高等级的认证要求超出了实际需要，增加了企业的负担，也造成了资源的浪费。企业为了满足这一要求，可能会在认证上投入过多精力和成本，而这些投入并不能直接转化为对项目更好的服务。相反，一些企业虽然没有高等级认证，但凭借其灵活的服务机制和对小型项目的专注，可能更能提供贴合项目需求的优质服务。
认证本身存在局限性
评分标准的主观性：尽管 GB/T27922 认证有明确的评分标准，但在实际审核过程中，部分指标的评价存在一定主观性。例如，在客户关系维护方面，对于客户满意度调查结果的评价，不同审核人员可能由于理解和判断标准的差异，给出不同的评分。这就可能导致一些企业虽然在实际售后服务中表现良好，但因审核人员的主观因素未能获得理想的认证等级，从而影响其在招投标中的竞争力。反之，一些企业可能通过一些表面功夫在认证中获得较高分数，但实际服务水平却未必与之相符，这使得认证结果的公正性和可靠性受到质疑。
认证时效性问题：市场环境和企业的服务能力是动态变化的。GB/T27922 认证证书有效期为三年，在这三年期间，企业的售后服务体系可能会因为各种因素发生改变，如业务调整、人员变动、市场竞争加剧等。而认证机构的监督审核往往难以做到实时、全面地跟踪企业服务能力的动态变化。这就可能出现一种情况，企业在获得认证时服务能力达标，但在证书有效期内，由于自身经营问题或市场变化，其实际售后服务水平已经下降，却依然凭借证书参与招投标，这对其他投标企业和采购方来说都是不公平的。
相关法规依据
《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第 87 号)第十七条明确规定：采购人、采购代理机构不得将投标人的注册资本、资产总额、营业收入、从业人员、利润、纳税额等规模条件作为资格要求或者评审因素，也不得通过将除进口货物以外的生产厂家授权、承诺、证明、背书等作为资格要求，对投标人实行差别待遇或者歧视待遇 。GB/T27922 认证在实际操作中，由于其对企业规模、资源配置等方面的要求，可能会变相成为对中小企业不利的评审因素，违反了上述法规精神。
案例分析
某地方政府的一个小型环卫设备采购项目，招标文件要求投标企业必须具备 GB/T27922 五星级售后服务认证。当地一家小型环卫设备生产企业，虽然在本地市场拥有良好的口碑，能够快速响应客户的售后服务需求，但其由于规模较小，尚未获得该认证。而参与投标的几家大型企业，虽然拥有五星级认证，但在该地区的售后服务网络覆盖并不完善，实际服务响应速度也较慢。最终，小型企业因不满足认证要求被排除在外，而中标企业在项目实施过程中，售后服务问题频发，未能达到采购方的预期。这个案例充分说明了招标文件不合理地要求 GB/T27922 认证，可能导致优质的中小企业被拒之门外，而获得认证的企业未必能提供符合项目需求的服务。
合理的替代方案
定制化售后服务要求
采购方应根据采购项目的具体特点和实际需要，制定定制化的售后服务要求。例如，对于电子产品采购项目，可以明确要求企业提供在一定时间内的免费上门维修服务、故障响应时间不超过 X 小时、备品备件的供应保障期限等具体可量化的指标 。这样的要求更具针对性，能够直接筛选出真正具备满足项目售后服务能力的企业，而不是单纯依赖一个通用性的认证标准。
售后服务方案评审
要求投标企业提交详细的售后服务方案，包括服务团队构成、服务流程、应急处理机制、客户反馈渠道等内容。组织专业的评审团队对这些方案进行评审，根据方案的合理性、可行性、完整性以及与项目需求的匹配度进行打分。这种方式能够更全面地考察企业的售后服务规划和执行能力，避免因认证的局限性而错过优秀的企业。
结语
招标文件要求提供 GB/T27922 售后服务体系认证存在诸多不合理之处，可能对中小企业造成限制，与采购项目实际需求脱节，且认证本身存在一定局限性。采购方在制定招标文件时，应充分考虑这些因素，采用更合理、更具针对性的方式来筛选具备优质售后服务能力的企业，以确保采购项目的顺利实施和服务质量的有效保障。
