物流公司ISO9001认证体系不合格控制程序

物流公司ISO9001认证体系不合格控制程序

1 目的

对不符合服务进行识别和控制，防止不符合服务的发生和对不符合情况的再次发生和预防。

2 适用范围

适用于仓储与仓储与物流服务中不符合服务的控制，及对服务中发现的不符合仓储与物流的控制。

3 职责

各部门负责人，对各自部门的不符合服务的识别，并做出不符合服务的处理结果，并及时处理顾客意见。

4 工作程序

4.1 不符合服务分类：

A、严重不符合：在仓储与物流服务过程中已发生多次在顾客中造成恶劣影响的不符合服务，由于不符合导致客户投诉或取消合作的不良服务行为或因服务不符合导致中心造成重大损失行为的；

B、一般不符合：个别或偶然的不符合服务，经向顾客解释沟通，取得客户谅解，并可以通过采取纠正措施很快弥补的不符合服务。

4.2 业务部依据服务范围对员工在服务过程中进行检查和考评，对其中存在的不符合现象立即要求责任者进行纠正，对严重不符合服务应填写《不合格报告单》并上报中心分管负责人，对出现严重不符合情况采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全中心追究责任人的责任。

4.2.2 对发生过不符合服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内分管负责人进行考核，以验证符合服务已得到有效纠正，必要时将不符合服务的处理结果及时通报给受影响的客户，直到客户满意为止。

4.2.3 每年业务部对员工在仓储与物流服务过程中出现的不符合事项进行统计、分析，针对不符合项找出解决的原因和措施，通过再次培训和沟通，对员工进行教育，防止类似事情再度发生。

4.2.4 产品到客户手中出现不符合时

A、了解客户反映；

B、现场调查；

C、分析原因；

D、采取对策措施；

E、明确责任；

F、提出解决办法得到客户认可。

4.3 不符合服务的处置（应有记录）

A、对于严重不符合服务，中心依据公司管理进行处置；

B、对一般不符合服务对其进行教育、沟通再检查；

C、由于不符合服务导致在仓储与物流过程中所发生的损失，根据公司制度进行处罚和赔偿；

D、由于不符合导致顾客不满意，应进行道歉或赔偿。

4.4 各部门发生的仓储与物流服务过程中所发生的不符合服务由部门负责记录在《不合格报告单》中。

5 相关文件

5.1文件控制程序

5.2记录控制成

5.3纠正和预防措施控制程序

6 记录

6.1《不合格报告单》 YF-QP-008-01