欧倍德商店服务质量体系及考核建立的基础方案
服务质量体系应根据ISO9000对零售业的要求实行“三化”.即:
商品质量标准化
营销管理程序化
服务行为规范化
商品质量的标准化,着重从商品入手,不但详细罗列了14种欧倍德禁销商品,而且强调了市场调查和对顾客需求评定的重要性.同时,也提及了商品的管理规范制定及商品定期更新的原则.
进入营销管理,即商场营运管理阶段后,制定规章和程序是推行营销管理程序化的必要手段.近期公司管理层就商场管理的一些具体方面提出的“定人、定点、定时”要求也就是在这方面迈出的第一步.
《服务规范手册》更是对第三“化”–服务行为规范化方面制定了详细的操作标准.《服务规范手册》内容指出,服务应该包括两个主要方面:即服务的硬体和软体.硬体指提供顾客安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施.相信顾客在欧倍德购物已经能够充分地享受到硬体的服务.软体可以是我们的员工,也包括两方面:即员工的服务意识和服务行为.“意识”即是“思维模式”,思维模式将会“因人而异”,不同的人有不同的思维模式,故无法实施具体考核.
考核可针对服务行为而建立,由于《服务规范手册》对服务行为规范作了非常详尽的描述,故考核的标准可建立在《服务规范手册》的内容基础上,分岗位、分职务、分工作内容,并由商店营运具体拟定.而考核的方式,经人力资源部初步讨论结果可有如下几种:
方式一:顾客监督考核
由于“使消费者满意”这一宗旨是建立服务质量体系的始发原因,故让顾客直接参与考核是了解
(1)顾客对现有欧倍德服务质量体系的认同程度;
(2)顾客对欧倍德服务体系的期望.
具体方案:
(1)从顾客的角度出发,根据商场服务规范,制订“顾客满意度调查-服务”问卷,由主办部门指定调查员,调查目标(人数、年龄、性别)制定调查计划,并对调查结果进行统计和分析.
(2)融“顾客满意度调查”和“顾客兴趣抽大奖”于一体,在推出顾客抽大奖活动的同时,达到顾客考核服务质量的目的.
(3)设立顾客投诉热线(可以就是顾客服务热线),由热线接听员记录顾客投诉内容,并归纳,统计和分析.
(4)由员工在为顾客服务同时,将问卷一并交由顾客现场打分,起到个人考核结果跟踪的效果.同时,拉近员工和顾客的距离.
方式二:“神秘顾客”暗访抽查
由总部人力资源部组建“服务抽查委员会”,不定期地指派委员会成员以顾客身份进行暗访.委员会成员由于事先受过培训,故
(1)检查时更注重细节,反映出的问题更全面.一位成员得出的反馈比多名顾客调查的结果还要多.
(2)为一年一度的德国审计组调查作预演.
具体方案:
(1)总部人力资源部可动员总部员工成为委员会成员,在作好充分准备(问卷、问卷培训、暗访时间表等)的情况下,至各店调查.
(2)总部人力资源部聘请公司外人员(如大学生等)有计划地统一行动.可设计一些场景故意制造麻烦,观察商场员工的反应.如发现服务上的缺陷和漏洞,及时补遗.
方式三:书面考试
进行书面的问卷式考试是检测商场员工对《服务规范手册》内容的熟悉程度.考试的结果是最直观的评价.
具体方案:
(1)由总部人力资源部在《服务规范手册》的基础上收集服务考试题库,对在这一环节上较薄弱的商店进行集体考核,并结合合理的奖惩措施.
(2)由总部人力资源部派员至商场突击抽调个别员工进行书面考核,结果也视作整体水平的反映.
方式四:商场管理部门定时监督
由商场人事部、保安部每天定时巡视服务质量情况,这项工作也将纳入其日常工作范围.此举可完善整个考核体系.
具体方案:
商场人事部、安全管理部每天定时派人巡视商店,根据《手册》要求,制作检查清单,专员在检查清单上按项目作好记录.每星期作一次总结,在商场会议上反映汇总情况.
方式五:行政监督体系
结合奖惩等行政监督手段,对遭受顾客投诉的员工及其上司进行纪律或财务处罚.这是最终的手段,可能也是最行之有效的监督手段.
具体方案:
由商场制定服务质量行政监督体系,对遭受顾客投诉的员工根据其情节的严重程度,给予纪律处分(如:口头警告、书面警告等).而对下属员工屡次遭受顾客投诉的管理人员(产品组长、部门经理)也作相应的纪律处分.让商场的管理人员意识到对员工的培训、监督同样也是他们的职责范围.
以上提及的五种方案只是建立服务质量考核监督的一部分,真正提高商场的服务管理质量还必须严格遵守如“三定”原则等规章与程序.
