要贯彻ISO9000国际标准,必须分阶段解决策划、建立、实施、保持和持续改进符合ISO9000国际标准的质量管理体系的问题.
1.策划阶段
策划阶段一般有如下步骤:
1.1领导决策,也就是领导决定要推行ISO9000.
领导决策的动机无非如下:
一是领导认为要与时俱近,与国际惯例接轨;
二是领导认为质量是企业的生命,质量管理是企业管理的纲领;
三是领导认为ISO9000国际标准确实是最先进、最有效的管理手段;
四是领导认为顾客需要我们提供产品质量保证的信任,推行ISO9000有利于增强顾客满意,有利于市场竞争;
五是领导认为别的同行企业推行ISO9000之后,确实取得了更大的经济和社会效益;
六是为了取得更好的触手可摸的政绩,有利于荣升荣调;
七是领导认为这是全体员工的要求;
……
很多企业的领导人作出推行ISO9001质量管理体系的决策的动机单纯是想取得认证,拿到"ISO9001质量管理体系认证证书"这张国际、国内贸易的"通行证",以增加组织在本行业的市场上竟标的实力,甚至打入国际市场,这是明智的.但是,这种动机往往会演变成为认证而认证的不正常的动机,这却是我们不提倡的.为认证而认证的组织,不可能真正去实施质量管理,很可能是摆摆形式,做做样子,它的质量管理体系不过是一个花架子,不仅对组织没有帮助,而且损害ISO9001认证的崇高的声誉和权威,这是我们反对的.
1.2准备贯标,也就是做好贯标的准备
准备工作包括:
(1)任命管代;因为管理者代表是主管建立、实施和保持质量管理体系的领导人,这是ISO9000国际标准的规定.一般来说,如果管理者代表参加了一定的贯标培训,就能做好这一工作;如果管理者代表不能胜任这一工作,就应该由管理者代表负责联络咨询公司帮助管理者代表贯标;
(2)制定计划;就是制定贯标的计划,包括什么时间到什么时间,做什么事,谁负责,谁验证,要制定得详详细细,一丝不苟.
(3)提供资源;包括人力、财力、物力、时间等资源,其中主要是人力资源,也就是要专门抽调若干人员组成一个贯标委员会(或贯标小组、贯标办公室、文件编写小组等临时机构),专门从事贯标工作;其次是时间资源,也就是要在百忙之中抽出足够的时间让员工参加培训、编写文件、适应新的工作节奏和新的工作环境、培养新的工作习惯、接受严格的内部审核等.
1.3建立体系.可按如下步骤建立:
(1)选择国际标准
质量管理体系的国际标准有两个,一个是ISO9001.这是规定质量管理体系要求的标准,是最低要求,即起码的要求,是用于认证目的的要求;另一个是ISO9004.也是规定质量管理体系要求的标准,是较高要求,不是用于认证的目的,而是业绩改进的指南.
一般来说,希望获得质量管理体系认证的组织,或希望快速地改变落后的管理现状的组织应选用ISO9001.它比较简单易用;已经获得了ISO9001认证的组织,希望更上一层楼,更好地改进业绩的组织,或者希望一开始就用更高要求来攀登高峰的组织,应选用ISO9004.
ISO9001和ISO9004是全世界顶尖的质量管理方面的专家的知识和经验的总结,吸纳了全世界优秀的国家质量奖标准的精华.所以,根据ISO9001或ISO9004建立的质量管理体系绝对是最科学化和最系统化的质量管理体系.
ISO9001和ISO9004都遵循著名的质量管理专家--戴明的PDCA的管理模式,这种管理模式主要分为四个阶段:
1)计划(PLAN)阶段:根据组织的政策和顾客的要求,制定方针和目标以及实现方针和目标的管理过程和管理措施;
2)实施(DO)阶段根据计划,实施并有效地控制已经制定的管理过程和管理措施;
3)验证(CHECK)阶段:根据组织的政策目标和要求,监督和监视管理过程的运行和管理措施的落实,必要时采取补救和纠正措施;
4)改进(ACT)阶段:定期评审质量管理体系的运行的适宜性、充分性和有效性,改进管理过程和管理措施,以达到持续改进的目的.
ISO9001和ISO9004吸纳了戴明的管理理论,把质量管理体系的众多的要素归纳为四个模块:管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进.这样归纳既便于理解,更便于运作.
(2)编写体系文件
就是对照ISO9001或ISO9004国际标准一个要素一个要素地考虑要不要重新制定管理制度和管理程序.一般来说,凡是标准要求文件化的要素,都要文件化;标准没有要求的,可根据实际情况决定要不要文件化.
ISO9001或ISO9004国际标准要求必须编写如下文件:
1)质量方针和质量目标;
2)质量手册;
3)六个程序文件:即文件控制程序、记录控制程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施程序、预防措施程序;
4)组织认为必要的作业指导书;
5)运作过程中必要的记录(记录既是操作过程中所必须的,也是满足审核要求所必须的).
其中,质量手册是最根本的文件,是规定组织的质量管理体系的文件.有一个专门的国际标准规定了质量手册的格式,就是ISO10013《质量手册编制指南》.程序文件是根据质量手册的要求编写的,有一定的格式;作业指导书是根据程序文件的要求编写的,是纯技术性的文件,也有一定的格式.
很多组织为了管理的需要,程序文件的数量远远超过标准的要求.他们还编写了诸如人力资源管理程序,能力、意识和培训管理程序,基础设施管理程序,工作环境管理程序,生产过程管理程序,设计和开发管理程序,采购管理程序,生产和服务提供控制程序,产品标识控制程序,顾客财产控制程序,产品防护控制程序,监视和测量装置控制程序,顾客满意度测量程序,生产过程监视程序,产品检验程序,数据分析程序,管理评审程序,等等.作业指导书和记录的数量就更多了.
2.运行体系
2.1发布文件
这是实施质量管理体系的第一步.一般要召开一个"质量手册发布大会",不仅全员参加,而且最好要邀请有关领导以及供应商、分包商和客户代表等相关方参加,越隆重越好.通过这种形式把质量手册发到每一个员工的手中,既有营造气氛,激励员工的作用,也有提早宣传,提早增强相关方信心的功效.
2.2全员培训
就是由管理者代表负责对全体员工进行培训,培训的内容是ISO9000族标准和本组织的质量方针、质量目标和质量手册,以及与各个部门有关的程序文件,与各个岗位有关的作业指导书,包括要使用的记录,以便让全体员工都懂得ISO9000.提高质量意识,了解本组织的质量管理体系,理解质量方针和质量目标,尤其是让每个人都认识自己所从事的工作的相关性和重要性,确保为实现质量目标作出贡献.
2.3按文件办
在建立质量管理体系的时候,应该做到该说的必须说到,以符合充分性的要求;在实施质量管理体系的时候,就要做到说到的必须做到,也就是要做到一切照程序办事,一切按文件执行,只有这样,才能使质量管理体系符合有效性的要求.
3.检查和改进
质量管理体系究竟实施得怎么样,必须通过检查才知道.ISO9001和ISO9004规定的检查的方式有:对产品的检验和试验;对过程的监视和测量;向顾客调查;测量顾客满意度;进行数据分析;内部审核,等等.2000版的ISO9000族标准特别重视顾客反馈和内部审核这两种检查手段.
3.1顾客反馈
顾客反馈就是通过调查法、问卷法、投诉法主动了解顾客对组织的意见,从中发现不符合.
3.2内部审核
尤其是内部审核这种手段,他可以正规、系统、公正、定期地检查出不符合,所有有关管理体系的国际标准都规定了内部审核的要求.有一个专门的国际标准ISO10011-1《质量体系审核指南审核》规定了内部审核的程序,必须按照该标准要求进行内部审核.
3.3管理评审
通过以上检查,若发现不符合项,必须立即纠正并采取纠正和预防措施.所谓纠正措施就是针对不符合的原因采取的措施,其目的就是为了防止此不符合的再发生;预防措施就是针对潜在的不符合的原因采取的措施,其目的是防止不符合的发生,两者都是经常性的改进.一般来说,有在日常检查中发现的不符合,顾客反馈中发现的不符合,内部审核中发现的不符合.坚持对发现的不符合采取纠正和预防措施,长此以往,就可以达到不断改进质量管理体系的目的.
ISO9001和ISO9004还规定了一个更重要的改进方式,就是定期的管理评审.管理评审就是由最高管理者定期召开专门评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的评审会议实施的.管理评审时,要针对所有已经发现的不符合进行认真的自我评价,并针对已经评价出的有关质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面的问题分别改进质量管理体系的文件,从而产生一个新的质量管理体系.
4.保持和持续改进
继续运行新的质量管理体系,就是保持;然后在运行中经常检查新的质量管理体系的不符合项并改进之,最后通过这一个周期的管理评审评价新的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性,经过改进得到一个更新的质量管理体系,然后实施新的质量管理体系,检查和改进新的质量管理体系,得到更新的质量管理体系.如此循环运行,这就是持续改进.
