在服务设计过程中,对ISO9001质量控制的策划应包括以下步骤:
1､识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动｡
2､对关键活动进行分析,选出一些特性,对它们的测量和监控将保证服务质量｡
3､对选出的特性规定评价的方法｡
4､建立在规定界限内影响或控制特性的手段｡
以上是ISO9001质量控制的基本原则｡为了说明对质量控制原则的运用和帮助进一步理解｡下面作进一步解释:
1､任何一种服务质量都会受到各种因素的影响,存在质量波动｡其中包括正常波动(随机波动)和异常波动(系统波动)｡
2､对服务提供过程的质量控制就是要预防和消除异常因素(系统因素),使服务和服务提供过程处于只有正常因素(随机因素)起到作用的正常状态(稳定受控状态)｡在这种状态下,服务组织所提供的服务才能保证满足服务规范和顾客的要求｡
3､为了实现对服务和服务提供过程的质量控制,首先应找到关键部位建立质量控制点｡质量控制点是指需要重点控制的关键部位,主要岗位以及薄弱环节(如餐厅中膳食的配制和膳食服务以及顾客的时间等方面)｡
4､确定质量控制点之后,还要对质量控制点实施有效的质量控制｡
(1)首先对需要控制的服务提供特性制定出控制标准｡
(2)对质量控制点的服务提供特性进行抽样检查将是评价服务特性是否处于稳定受控状态的重要方法｡
(3)对质量控制点的控制状况要定期检查,确认控制效果｡
(4)对质量控制点的控制对象､控制手段､控制要求等都要编制ISO9001文件,认真执行｡
(5)对员工和物资要进行合理､有效的配置,以保证服务特性能保持在规定的界限之内｡
