ISO9001质量管理体系不仅在一般生产制造企业得到有效应用｡医院作为特殊企业,承担着救死扶伤､肩负解除民众病痛疾苦的特殊服务性质的机构,面对的是病人这个群体｡医院的工作环节多､接口多,服务过程复杂｡如何运用ISO9001质量管理体系把医院各项质量管理纳入科学化､正规化､标准化轨道,对医院质量管理的每一个细节问题加以有效地实施监督,持续改进,是值得医院管理者思考的问题｡我公司辅导过很多家医院,将相关的法律法规､行规､ISO9001质量管理体系要求与医院的具体情况进行有机地结合,建立了ISO9001质量管理体系,以法规化的方式实现了对医院医疗服务管理过程的全程监控｡改变了医院长期形成的传统管理模式和惯性运作方式｡
1､ISO9001质量管理体系的建立通过｡
以我公司最近辅导过的一家医院为例,它是一所拥有350张病床､13个临床科室､7个医技科室､16个职能部门的国有二甲综合性医院｡于2009年初率先在本地区根据ISO9001质量管理体系要求和相关的法律､法规,并将医院以往成功经验､做法以及成果加以固化､编制完成适合于我院具体情况的质量手册､34个程序文件和各部门､科室的作业指导书｡2009年4月发布文件并实施,历经6个月运行､两次内审､一次管理评审,于2009年10月经认证机构审核认证｡随着相关的法律､法规及行规不断地更新,医院工作环境､设备设施改善,市场需求增加和按策划安排每年进行内审､管理评审､第三方监督审核,ISO9001质量管理体系在近3年的运行中不断地更新､修改､充实､优化､简化,充分保证了体系的适宜性､有效性,具有很强的可操作性｡每年的监督审核均达标｡ISO9001质量管理体系确立了该院的办院方针――“以人为本､安全､高效､诚信､细微的全程医疗优质服务”和办院宗旨――“坚持:病人第一､服务第一､质量第一､信誉第一”｡确立了以法制化实现管理工作的正规化,标准规范,程序步骤明确,责､权､利､工作关系清晰｡医院管理与国际标准接轨,步入良性循环｡
2､ISO9001质量管理体系让该医院走向正规
ISO9001质量管理体系中,质量手册是纲领性文件｡阐明办院方针､办院宗旨､组织机构､质量体系､管理职责､资源管理､医疗服务过程以及检查､分析､持续改进做出明确规定｡每一个程序文件都有明确的目的､运用范围､职责､工作程序及支持性文件｡职责明确,接口完善,工作程序清楚｡作业指导书对各级各类人员的职位做了详细规定,确定职责范围,对每一工作现场制定了制度､操作流程､行为规范以及考核标准｡工欲善其事,必先利其器｡医院已按职位说明书充实大量高层次专业技术人才;添置MRI等大型设备,更新CT｡2005年因修建住院大楼,紧缩病房,医院不惜花重金用于大量外派医护人员不限地域进修学习,外派4名职能科室管理人员到新加坡学习管理｡对外广泛学术交流,国际专业服务机构(MSI)如加拿大､澳大利亚的专家来院讲学和指导工作｡各职能部门履行职责有章可循,条理清晰｡检查､考核排除人为干扰因素｡PDCA工作的始终｡注重培训和继续教育｡寻找隐患,预防和纠正措施落实,管理者深深地知道我们面对的是鲜活的生命,一小点疏忽,伤害的是患者和金钱的浪费,有时还甚至夺走他们的生命｡员工的价值和道德观得到根本性转变,无论在何处都把自己作为医院交流的使者,自身的责任分明,所做的一切与医院生存､发展息息相关｡患者是医院生存的先决条件,首先理解患者,然后让患者理解自己,以诚待人,公正廉直,医德高尚,仁心仁术,尊重员工的贡献,员工间相互尊重､相互信任｡员工熟知为什么做,做什么,谁来做,什么时候做,在什么地方做,怎样做｡文件规定的就是该做到的,如实记录做过的｡过去由于职责不清,相互推诿扯皮造成的质量问题得到了彻底的根治｡员工以作业指导书中规定的行为准则约束自身的一言一行,胸牌佩戴在明显处,友好亲善笑迎患者,注重口头沟通与肢体语言表达,不分高低贵贱和童叟老弱病妇受到有尊严的对待与尊敬,专心听取患者对疾病的倾诉,耐心回答患者对医疗服务每一环节所提的问题｡尊重患者对医疗状况所做的决定和知情权｡由于诚信､医院内部的不协调､态度冷漠不礼貌等造成的不满意和投诉,2010年1—6月比去年同期下降56.1%｡医后服务回访满意度达97.8%｡业务上精益求精钻研进取,竭尽全力为患者解除病痛,已成为临床一线医护人员的共识｡三级医师查房制度､危重病人讨论制度､会诊制度､术前讨论制度､四合理制度(合理检查､合理治疗､合理用药､合理收费)､手术分级制度､各种审批制度､抗生素临床使用实施细则等制度得到充分的贯彻实施｡包括胎盘处置知情同意书等在临床上起到良好的医患沟通｡一日清单制,价格公示,严格执行国家药品降价政策,药品器材实行招标｡中标､挂网药品已达90%以上｡由于制度健全,较成功地防范了医疗差错的发生｡本年度医疗差错的发生率降至0.01%以下｡医院后勤员工已深深知晓,优质服务是全员的工作,虽未直接面对面地为患者服务,尽职尽责地为一线医护人员服好务,保障供给､降低医疗成本也是在实现优质服务｡医院后勤充分利用外部资源外包洗涤和全院清洁卫生,减少支出,保护环境,员工满意｡信息科收集数据､统计分析｡科务会､院周会､科主任联系会议,上下沟通交流,为医院高层管理者决策提供持续改进信息｡
3诚信､规范的服务带来的是社会､经济效益双丰收
ISO9001质量管理体系的实施,诚信､规范的服务,使来该院就医的患者感觉是一次难忘的体贴入微极富人性味的经历,医院成为市民健康保护依托所｡该院针对工会成员中劳模､特困及低保人群已确定为工会会员定点医院,并得到省工会的高度赞誉;针对社会上的困难群众,已开设济困病床,并制定济困病床的实施细则,使医疗服务更加贴近群众､贴近社会,尽力满足人民群众医疗服务需求｡对患者的任何服务都是决定医院服务好坏的关键时刻,来院就诊的患者无不感到与同类医院有显著差异｡来一个患者交一个朋友｡赢得口碑,拓展医疗市场｡今年该院痔瘘科被评为市重点专科｡妇产科以省重点专科立项｡得到爱德-路德国际防盲机构援助项目｡通过3年ISO9001质量管理体系在该院的运行,我们认为,该体系在国有医院实施运行具有适宜､有效､充分､可操作性强的特点｡
ISO9001质量管理体系给该医院带来的是经济与社会效益的双丰收｡实践证明,ISO9001质量管理体系是实实在在为医院服务的｡它需要上下联动,全员努力,ISO9001质量管理体系才能大放光彩｡
