ISO10002监督审核的触发条件
1. 认证证书的有效性检查
监督审核的主要触发条件之一是确保认证证书的有效性。根据ISO10002标准，认证证书的有效期通常为三年，在这个期间内，企业需要至少进行两次监督审核5.这是因为企业在不断发展，可能会出现场所变更、经营范围改变等情况，原有的认证信息可能无法准确反映当前的企业状况。通过监督审核，企业可以向认证机构提出认证范围的调整，以确保认证信息的及时更新。
2. 系统运行情况的检查
另一个触发条件是检查企业的管理体系在运行过程中是否存在不足或需要改进的地方。监督审核通过现场例行审核，可以帮助企业发现管理体系运行中的不足，并提供专业的建议，以进一步规范企业的各项管理工作。
3. 符合认证管理规定要求
维持认证证书的有效性也是触发监督审核的重要条件。管理证书不仅是企业赢得客户和消费者信任的基础，而且在申报政府科技项目和专项扶持资金时，能够更好地体现企业的优势。因此，企业在证书有效期内进行监督审核，是维持证书有效性(即招投标的必要条件)的必要措施11.
4. 发现工作的不足
监督审核还能够帮助企业发现工作中存在的不足，从而更好地运行体系。通过审核，企业可以了解到管理体系在运行过程中的不足之处，并针对这些问题进行改进，以提升体系的整体效能。
5. 预审服务的确定
在监督审核之前，认证机构通常会提供预审服务，以确定组织是否具备正式审核的条件，并掌控认证失败的风险。这个步骤虽然为可选择项，但有助于企业在正式审核前发现并改正体系运行中的缺陷。
6. 审核计划的执行
监督审核的过程中，认证机构会根据事先提供的审核计划对体系中必审项目及部分抽样项目进行评审。这是为了确保企业的管理体系持续符合认证标准的要求。
综上所述，ISO10002监督审核的触发条件主要包括保证认证证书的有效性、检查管理体系的运行情况、符合认证管理规定的要求、发现工作中的不足、预审服务的确定以及执行审核计划等。这些条件共同作用，旨在帮助企业维持和提升其管理体系的效能和合规性。
ISO10002标准的具体要求
ISO10002标准是为了指导组织处理客户投诉的问题，明确和规范处理程序而发布的。该标准由国际标准化组织(ISO)于2004年发布，并在2018年进行了修订。以下是该标准的一些具体要求：
投诉处理架构
ISO10002标准要求组织建立一个有效的投诉处理架构，包括策划、设计、运作、维系及改进投诉处理程序等方面。这些程序应该适合作为整体质量管理程序中的一环。
策划及设计
在策划和设计阶段，组织需要定义并实行一个投诉处理程序，调配足够的资源，并对其进行充分及有效的管理。此外，还需要向顾客、员工及其他利益相关方传达投诉处理程序的内容，并向个别投诉人提供充足信息，让他们了解投诉个案将如何受理6.
投诉处理程序的运作
投诉处理程序的运作涉及到沟通、投诉的接受与认收、初步评估和追踪、投诉个案的调查、投诉个案的回应、决策的传递以及完成投诉个案等多个环节。这些环节需要根据投诉人的需要及期望，作出适切的响应，同时也要保证每个投诉个案都能公平、客观、不偏私地处理6.
投诉处理程序的维持及改进
为了确保投诉处理程序的有效性，组织需要持续收集信息，分析及评估投诉个案，评估用户对投诉处理程序的满意度，监察投诉处理程序，并进行定期的审核。管理层还需要对投诉处理程序进行检讨，以便持续改进。
ISO10002与ISO9001的关系
ISO10002标准与ISO9001标准相互协调一致。在ISO9001标准中，已经有两个条款提到了顾客投诉，但只提到需要收集投诉，并从中分析顾客的不满。ISO10002标准则是对投诉处理的要求、原则、程序和方法作了明确的系统规定，它不仅是ISO9000:2000标准的细化和深度，也是ISO9000:2000有的投诉处理体系中的具体应用。
通过实施ISO10002:2018.组织可以达到以下目标：为投诉人提供一个公开的投诉机制;让机构能更统一及系统化地处理投诉，并作出响应，让投诉人及相关机构感到满意;能预测投诉的趋势及解决问题的根源，以改善机构的营运;为机构提供一个基础原则，持续检讨和分析投诉处理程序、解决方式和后续的改善工作。
