TL9000测量指标都包括哪些内容
TL9000测量指标是针对电信行业(通讯行业)的质量管理体系标准和测量体系，旨在全面评估电信产品的设计、开发、生产、交付、安装及维护等各个环节的质量表现。以下是对TL9000测量指标主要内容的详细归纳：
一、通用测量指标
问题报告数量（NPR）：
衡量客户所产生的问题报告数量，包括关键问题报告、严重问题报告和一般问题报告。
反映了产品在客户使用过程中的问题情况。
问题报告修复响应时间（FRT）：
衡量从接收到问题报告到开始修复问题所需的时间。
体现了企业对客户问题的响应速度。
超期问题报告修复响应能力（OFR）：
衡量超过规定时间仍未解决的问题报告的比例。
用于评估企业对问题解决的效率和能力。
按时交付（OTD）：
衡量产品或服务是否按照合同或协议规定的时间准时交付。
反映了企业的交付能力和效率。
早期返还指数（ERI）：
衡量产品在早期阶段(如交付后的前几个月)被返还的比例。
有助于企业了解产品在早期使用中的问题情况。
一年返还率（YRR）：
衡量在一年内被返还的产品比例。
用于评估产品的长期质量表现。
长期返还率（LTR）：
衡量在更长时间段内(如几年内)被返还的产品比例。
提供了产品长期质量表现的参考。
归一化一年返还率（NYR）：
通过考虑产品的出货量等因素，对一年返还率进行归一化处理。
使不同出货量之间的产品返还率具有可比性。
二、软件类测量指标
软件升级成功率（SWU）：
衡量软件升级过程中的成功率和稳定性。
反映了软件升级的质量和效果。
纠正补丁缺陷率（CPQ）：
评估软件补丁的质量和效果，特别是针对纠正性补丁的缺陷率。
功能补丁缺陷率（FPQ）：
评估软件补丁的质量和效果，特别是针对功能性补丁的缺陷率。
人工补丁缺陷率（MIP）：
评估软件补丁的质量和效果，特别是针对人工制作的补丁的缺陷率。
三、服务类测量指标
顾客呼叫响应率（SQ1）：
衡量企业响应客户呼叫的速度和效率。
反映了企业在客户服务方面的表现。
支持服务成功率（SQ5）：
衡量企业解决客户问题并提供有效支持的成功率。
用于评估企业客户服务的质量和效果。
四、其他特殊测量指标
TL9000还根据具体的产品类型和服务类型设定了其他特殊测量指标，如：
系统业务中断测量：包括SO、SONE、SOCCS、SONA等，用于评估系统在运行过程中的中断情况。
工程安装造成的中断（EIO）：衡量工程安装过程中造成的系统中断情况。
综上所述，TL9000测量指标是一个综合性的体系，涵盖了从产品设计到交付后的各个环节的质量表现。通过这些指标的评估和分析，企业可以不断改进产品质量和服务水平，提升客户满意度和市场竞争力。
