谈谈ISO9001过程的监视和测量
笔者在长期的ISO9001质量管理体系审核中发现,过程的监视和测量是许多ISO9001质量管理体系共存的薄弱环节,相当数量的ISO9001审核人员也对应该如何理解､如何提出要求､如何向ISO9001受审核方提出改进方向等心中无底.笔者认为,搞清楚以下问题,对理解和实施过程的监视和测量有所帮助.
一､对过程实施监视和测量的意义
有一种观点认为:管理的核心是制度,制度的核心是考核;没有考核,再好的制度也无法落实a这里所说的“考核”即指监视和测量,其作用和地位可见一斑.
对过程进行监视和测量的主要环节是:
①过程是否已展开,即过程的流程是否确定､过程的有关条件和要求是否规定､过程的职责是否明确;
②过程是否被执行,如过程是否按规定的流程运作,是否符合规定的条件和要求等;
③过程的结果是否达到了预期的目的.
若发现上述任何环节存在问题,必须分析原因,采取对策,以确保过程的结果达到预期的目的.这便是对过程进行监视和测量的意义所在.
二､过程监视和测量的主体
搞清楚由谁对过程进行监视和测量十分重要.如果不明确应该由谁或者明确一个与某过程基本无关的人或者部门为进行监视和测量的主要责任者,则使监视和测量流于形式.由生产部门或技十部门承担对组织所有过程进行监视和测量的职责,或者规定通过内部审核对过程进行监视和测量均属此类.不可否认,生产或技术部门应对某些过程承担监视和测量的责任,但不可能是所有过程;内审固然可以承担对体系过程进行监视和测量的责任,但用其替代日常的监视和测量活动明显违背了标准的要求.
对于生产和服务提供过程的监视和测量,如热处理过程的设备状况､温度和时间以及处理后的硬度(过程的结果)等,应由热处理人员根据产品的材质及硬度要求,按作业指导书进行监视和测量.缺少了这种监视和测量观.过程条件不可能持续满足要求,过程的结果也不会持续稳定,由作业人员进行的这种监视和测量是任何部门或他人均无法替代的.
对ISO9001质量管理体系中的过程进行监视和测量的主体,只能是负责备过程运行的主管部门,如设计开发过程的监视和测量应由技术部门的主管人员负责,采购过程的监视和测量应由供应部门的主管人员负责等.这种监视和测量应是日常性的,并随着质量活动的开展而进行,是任何其他部门和其他人员无法替代的a
三､对过程监视和测量的理解
对过程的监视和测量可从以下方面理解:这里所指的过程包括质量管理体系的所有过程;对所有过程均需进行监视,监视的方法应适宜;对过程的测量应根据过程的特点确定,并在适用时进行;监视和测量的目的是证实过程的能力,当过程能力达不到预期目的时.应采取适当的纠正和纠正措施;可将过程的监视和测量通俗地理解为PDCA循环中的“C”阶段,即检查阶段,GB/T19001-2000标准“引言”中的“注”对此做了明确的注释,本文不再赘述.
由于不同的过程有不同的特点,不同的组织对同一项质量活动也有不同的目标和过程条件等,对过程的监视和测量很难确定一个统一的模式.
要证实过程的能力,首先要确保过程按策划规定的条件和要求运行.因此,要分析过程,必须对可能影响过程结果的输人要求､资源配置以及转换条件等进行监视或者测量.其次,对过程的输出进行监视或者测量,一旦发现偏离策划的结果,则要分析原因,采取适宜的纠正措施.
下面,以培训为例加以说明.
在具体的培训过程中,其主管部门的负责人应对培训策划､资源配置､教学过程､培训效果等各环节进行全面的监视和测量.
1.培训策划.
①培训目的是否明确;
②培训大纲能否保证实现目的;
③培训考核的方式､方法是否与培训目的相适应.
2.资源配置能否满足培训的需要.
①授课教师的学历､经历能否胜任该项培训工作;
②选用的教材与本次培训目的是否相适应;
③教学设施(如场地､设施等)是否满足被培训人员的需要;
④接受培训的人员是否均符合规定的条件(如学历､经历等).
3.训是否按计划的时间实施.
4.教学过程.
①授课质量,如授课老师的语言表述能力､授课技巧､教案准备等;
②学员对授课内容是否有兴趣;
③课堂秩序,包括出勤率等.
5.培训效果.
测量培训结果､评价培训目的的实现情况.
6.总结分析.
①是否达到了预期目的;
②虽然达到了预期目的,但还有哪些环节需要改进或提高;
③如果没有达到预期目的,应对该项培训全过程的监视和测量情况进行分析,找出问题的关键点,采取有针对性的纠正措施,防止今后发生类似的问题.
从上述举例可以看出,过程的监视和测量为过程的改进提供了依据.如果ISO9001质量管理体系中的每个过程均能达到预期的结果,则整个ISO9001体系的有效性就不言而喻了.
