ISO9001中与顾客沟通的四大要点(内容、渠道、实际和信息处理)
一、与顾客沟通的内容
―产品信息,例如:性能、价格、服务等;
―咨询或询问,例如:与产品有关的信息咨询等;
―合同或订单的处理及修改,例如:顾客的需求意向、更改意向等;
―顾客反馈,包括顾客投诉的信息等.
二、与顾客沟通的方式和渠道
―合同或订单的沟通:合同治谈、电话沟通、电子邮件沟通、传真沟通等;
―顾客拜访:上门拜访、电话拜访、函件联络、传真联系、电子邮件联系等;
―征询意见:信函征询、问卷调查、网上调查、服务热线、座谈会等;
―顾客抱怨:服务热线、电子邮箱、信函、售后服务点、投诉受理部门等;
―处置跟踪:个案跟踪调查、处置后访问、处置意见征询等;
―咨询服务:服务热线、网络咨询、信函咨询、电话咨询、售后服务点咨询等;
―利用各种广告传递信息:报刊、网络、电视、广播等.
三、与顾客沟通的时机
―合同或订单确定前的沟通,主要是为了确定顾客的需求;
―合同或订单执行过程中的沟通,顾客的要求发生变化或合同、订单执行中发生的问题时需要澄清;
―售后的沟通,主要针对顾客的询问、售后服务、顾客抱怨等.
四、与顾客沟通信息的处理
―涉及顾客要求变更的信息,经过确认后实施变更;
―涉及顾客不满意的信息（如:顾客投诉、顾客抱怨）应采取措施改进,并回复顾客;
―涉及顾客进一步的需求和期望的信息,应经过分析后作为改进的依据.
