ISO9001认证如何获取顾客满意信息
ISO9001认证监视顾客满意的信息需要建立获取的渠道并使用适宜的方法.
1、获取顾客满意信息的渠道
可以来自组织的外部,也可以来自组织内部不同的部门,如:
(1)来自顾客或媒体反馈的信息;
(2)来自竞争对手的信息;
(3)来自经销商的报告;
(4)由外部专业机构做的调查统计;
(5)来自组织内销售或售后服务部门反馈的信息;
(6)来自质检部门关于产品合格率的信息等.
可以是书面的,也可以是口头的,有很多方法可以帮助组织获取顾客对组织的看法的信息,如:
(1)对与顾客有接触的雇员进行内部询问;
(2)发放书面顾客满意调查表、用户意见调查表;
(3)回访、电话询问调查、召开顾客座谈会等.
2008版ISO9001标准还特别增加了注释,列举了一些获得顾客满意信息的来源,“顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告”等.这些来源为组织更好地选择获取顾客满意信息的渠道和方法提供了思路,可以帮助组织更有效地获取顾客满意的信息.
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