ISO9001服务设计就是在服务市场调研之后,根据顾客的要求和期望,制订“服务规范”和“提供服务规范”、“质量控制规范”等文件的过程.即要规定“做什么”,又要规定“如何做”的问题.
1、服务设计的要求
服务设计过程首先应提高对服务设计重要意义.在设计人员的思想中,必须树立预防为主的观念,加强预防控制,突出早期管理,合理设计是保证顾客满意的最基本的条件.在服务设计中消除服务缺陷的隐患要比在服务提供中的纠正投入要少得多.
2、服务设计的内容
服务设计的内容主要包括以下几项:
(1)服务规范、服务提供规范和质量控制规范的策划、准备、拟制、审核、批准、保持和控制.
(2)为服务提供过程规定需要采购的产品和服务.
(3)对服务设计的每个阶段需要采购的产品和服务.
(4)当服务提供过程完成时,确认是否满足服务提要的要求.
(5)需要时,根据反馈的信息或其它方面的意见,对服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行修正.
由于市场处于不断变化之中,存在诸多不确定因素,为保证服务过程得到有效的控制,在进行服务规范、服务提供规范和质量控制规范时应注意以下几点:
(1)必须制订针对服务需求变化因素的计划.
(2)对可能出现的系统性因素和偶然性事故,以及超出可控范围的服务事故,进行必要的分析并采取适当的预防措施.
(3)对服务中可能出现的各种意外事件,服务组织必须制订相应的应急计划,做到有备无患.
