ISO9001标准要求组织应制定形成文件的程序,一般叫<<纠正措施控制程序>>或<<纠正措施管理程序>>以规定如何实施纠正措施.程序应包括以下方面的内容:
1、评审不合格(包括顾客抱怨).组织应针对已发生的不合格(包括ISO9001质量管理体系、过程和产品质量方面的不合格,特别应关注由不合格所引发的顾客抱怨)进行评审,以判断不合格的性质及其影响.
2、确定不合格的原因.针对不合格进行调查分析,以确定产生不合格的原因,这一步是非常重要的,不合格的产生可能是多方面原因造成的,如机制问题、资源问题、技术原因、过程能力或者是文件规定的充分性和适宜性等.组织应充分地分析查找导致不合格发生的原因,只是正确地分析出产生的原因,才能帮助组织对症下药,寻找有效的解决办法.
3、评价确保不合格不再发生的措施的需求.对于组织发现或识别出的不合格,组织都应采取相应的措施进行处置/纠正,但是不一定需要对所有不合格都采取纠正措施.纠正措施一般是针对那些带有普遍性、规律性、重复性或造成重大影响和后果的不合格采取的措施,而对于偶然的、个别的或需要投入很大成本才能消除原因的不合格,组织应综合评价这些不合格对组织的影响程度后,再作出是否需要采取纠正措施的决定.
4、确定和实施所需的措施.如果经过评价认为需要采取纠正措施时,组织应在考虑此不合格造成的影响程度的基础上,根据分析评价所找出来的原因,制定切实可行的、适宜的纠正措施,并实施所确定的纠正措施.采取的纠正措施可以涉及设备、工艺、过程、设计等方面的改进,也可以涉及质量手册、程序文件和任何其他相关的文件的修改.
5、记录所采取措施的结果.组织应将实施纠正措施后的结果进行记录,以作为采取了纠正措施的证据.
6、评审所采取的纠正措施的有效性.组织针对已发生的不合格及其原因采取了纠正措施后,应对所采取的纠正措施的有效性进行评价,以验证所采取的纠正措施是否已将不合格的原因消除了,是否能够防止不合格的再发证.
7、为使顾客满意,组织应特别关注对顾客的投诉、抱怨等的处理.
应充分考虑到,采取何种措施取决于问题的大小和给组织带来的风险,对已造成或可能造成较严重影响和后果的不合格,组织通常会采取力度较强的纠正措施.但是也不需要花一百万去解决一个十元的问题,应着力解决的是对顾客影响重大的问题.
