《16949理解与实施》连载——9.1.2 顾客满意
9.1.2顾客满意
组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
注:监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率份析、顾客赞扬;担保索赔和经销商报告。
[理解与实施要点]
1.获取、监视和评审是一种系统的方式，用于帮助组织了解顾客关于组织的产品和服务的感受,组织应建立监控体系,并且是系统的、有计划地收集、分析顾客满意和不满意的信息,评价顾客满意度,并将此作为评价质量管理体系业绩的方法之一。
2.有关顾客满意和不满意的信息可能涉及:
a) 有关产品质量、成本、交付和服务等方面的顾客反映;
b) 顾客需求的变化;
c) 市场需求的变化;
d)竞争方面的信息。
e)市场占有率;
f)顾客赞扬;
g)经销商报告 ;
)担保索赔等;
3.顾客满意和不满意的信息的收集方式可以是口头的或书面的,收集渠道包括:
a)问卷与调查;
b)有关产品和服务的顾客投诉;
c)与顾客的直接沟通、 电话联系;
d)组成专项调查组;
e) 行业研究活动,市场占有率分析
f)顾客评价的优秀供应商,顾客发的表扬性;
g)发生的各种索赔;
h)来自消费者组织的报告,经销商的报告; .
i)各种媒体的报导;
4.组织应对收集到的信息进行分析,得出定性或定量的结果,找出差距,作为改进的依据。
5.应该考虑内部和外部的顾客,内部顾客就是在组织内部构成供应关系,提供产品一方应了解顾客是否满意;
6.顾客也要包括政府机械,即不违法。
7.有关顾客满意的监视和测量以及顾客投诉的处理等相关内容,组织可以参考GB/T19010-2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》
GB/T1902-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》GB/T19013-2009 《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》GB/Z27907-2011 《质量管理顾客满意监视和测量指南》四个顾客满意系列标准的相关内容,确定适宜的方法和渠道获取顾客满意的信息。
9.1.2.1顾客满意一一补充
应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确
保符合产品和过程规范及其他顾客的要求。
绩效指标应基于客观证据，包括但不限于:
a )已交付零件的质量绩效;
b)对顾客造成的干扰;
c)使用现场退货、召回和保修(在适用的情况下) ;
d)交付时间安排的绩效(包括超额运费的情况) ;
e)与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态;
组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
监视应包括顾客绩效数据的评审,其中包含所提供的在线顾客门户和顾客计分卡。
[理解与实施要点]
1.汽车行业进一步明确了顾客满意度的监视和测量必须要结合绩效指标的监控结果,而不能以主观的顾客满意度调查作为结果。必须用数据说话,保证顾客满意度结果的客观性,从而为组织的改进提供有效的输入,持续改进产品质量、过程质量和顾客满意。
2.绩效指标的监控可以包括如下方面:
a)已交付零件的质量绩效(产品合格率);
b)顾客干扰(顾客中断的发生次数);
c)使用现场退货(制造现场);返修的发生次数;召回的发生次数;
d)交付及时率;
e)因各种原因发生的超额运费;
f)突发的质量和交付问题,是否及时通知了顾客。
3.内部制造过程能力的数据( CPK、生产计划完成率、合格率、FPY 直通率等)提供了质量风险方面的信息,所以也应该作为满意度的监控内容。
4.顾客提供给组织的供应商记分卡和门户网站上的评价可以作为顾客满意度结果的重要依据,组织在得到这部分数据后需要进行认真分析。并针对存在的问题采取措施。
