有调查显示，每一个接受服务的顾客会将其满意的感受告知身边12人，有10人在产生相同需求时就会光顾这家企业;而接受服务后不满意的顾客会将感受告知身边20人，这20人在有需求时基本不会光顾这家企业。还有数据表明，一个企业发展一个新的顾客需要5倍的成本，而流失一个老顾客需要发展10个新顾客才能弥补，这些数据都说明了顾客满意度的重要性。
顾客有不满意的地方就会投诉，这对任何企业都是很正常的，如果企业能从这些投诉中分析出顾客的需求，转变为企业的优势，这对企业来说将是很好的发展机会。
《ISO10002 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》是《ISO9001 质量管理要求》标准的延伸和发展，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。
ISO 10002客户投诉管理体系认证证书的申报流程和大多数证书申报流程一样，一般都会经历申请、预审核、正式认证审核(一阶段、二阶段)、修改不符合项和颁发证书、监督审核的步骤，经历时间较长，如果企业的发展过程中需要，要提前着手准备。
在申请前，企业要找到咨询公司准备认证的材料，在申请阶段时，企业要填写认证申请书，营业执照，企业简介等认证材料提交给认证机构;之后认证机构进行预审核，针对企业的实际情况决定是否接下这项申请;在进入正式审核时，认证机构会对企业提交的纸质材料进行审核，提交的材料是否完整符合要求，之后进入第二阶段现场审核，审核组到企业经营场所进行考察，之后根据实际审核结果给出结论，如果企业有不符合项就要整改，直到合格后再颁发证书;如果审核合格就直接进入到证书颁发步骤;最后，证书的有效期是3年，每年都要接受审核。
在当今服务经济时代，产品的质量和品牌差距已经越来越小，企业能在服务上抓住顾客的关注点，就能在行业内拔得头筹，最终获胜。通过有效的投诉管理，可以帮助企业获得以下好处：
1.织能够得到一个顺畅的沟通管道，无论是在组织内部还是在组织与客户之间:(1)客户投诉是一个搜集客户意见的极好的渠道，品/服务/策略提升的意(2)投诉的内容可以提供很多
2.并且能够帮助客户满意度得到提高:(1)客户的投诉得到适当的处理能够提高组织的(2)增强客户对组织的信心。3.创造一个以客户为中心的方法，以解决投诉和鼓励员工政进客户服务的技能。
因此，通过ISO10002投诉管理体系的认证，能够优化企业内部的管理机制，提升服务效率，最终获得客户的满意和信赖。
