ISO9000组织与顾客沟通的目的和策划
一、顾客沟通的目的
―明确顾客的需求和期望;
―了解顾客可能存在的潜在的需求和期望;
―共同解决和协商解决合同或订单中含糊或矛盾的要求;
―争取顾客的参与和理解;
―识别持续改进的机会和目标.
二、与顾客沟通的策划
―不同的组织由于产品的特点和组织自身的特点,与顾客沟通的方式不尽相同;
―在策划与顾客沟通的过程应充分考虑:
a)组织的产品的特点;
b)组织顾客群对于沟通的需要的特点;
c)组织的资源的配置等.
―策划并规定与顾客沟通有关的职责、权限和工作接口,尤其是与顾客抱怨有关的职责和处置权限;
―建立最经济、最有效的沟通方式是组织进行顾客沟通策划应掌握的原则.
