《16949理解与实施》连载——8.2 产品和服务的要求
8.1.2保密
组织应确保正在开发中的顾客签约的产品和项目及其有关产品信息的保密。
[理解与实施要点]
1.组织应确定保密的对象、保密涉及的人员和范围、保密的方式和方法,并执行相应的控制,以确保顾客相关信息的保密。
2.组织建立和保持企业保密手册、保密工作守则等文件是适宜的管理方法。
3.文件设置密级，绝密、机密、秘密、内部发行、公开。
8.2产品和服务的要求
8.2.1顾客沟通
与顾客沟通的内容应包括:
a)提供有关产品和服务的信息;
b )处理问询、合同或订单,包括更改;
C )获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客投诉;
d )处置或控制顾客财产;
e )关系重大时,指定应急措施的特定要求。
[理解与实施要点]
组织应明确与顾客沟通的过程,制定相关的管理制度,从而使其能够与顾客就产品和服务、问询、合同或订单处理(包括修改)顾客意见和感受(包括顾客投诉)顾客财产的处理和对待(如适用)及应急措施的特定要求(在相关情况下)等事宜进行沟通。
组织和顾客沟通的内容主要也是围绕着产品和服务而言,包括:
沟通要提供与产品和服务有关的信息和细节,如提供顾客的产品和服务能解决顾客什么问题,有什么优势让顾客选择组织的产品和服务。一般销售前的宣传工作,宣传的形式可以根据组织的实际情况,销售区域的要求和组织实际情况决定。如:快递公司选择运输工具上面张贴广告,卖水果在水果上粘贴单位的网址,夏天免费发放小扇,在扇子上印上公司名称和网址等,也可通过印刷品、网站、电话或其他适当形式进行沟通。
处理顾客问询,顾客打电话或发信息来咨询产品和服务的信息,要安排服务人员对问题进行解答。
从顾客处获取有关问题、疑虑投诉、正面和负面反馈的信息来监视顾客的满意程度的感受。采取的形式可包括直接发送电子邮件或拨打电话、在线调查、顾客保障渠道、面对面会议等;
顾客财产指顾客所拥有的财产,如顾客提供的构成产品的部件和组件、顾客提供的用于修理、维护或升级的产品、顾客直接提供的包装材料、顾客提供的图纸、技术要求以及顾客提供的个人信息等。组织应对这类产品进行识别、验证、保护和维护,当发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应及时记录并向顾客报告。
当组织的产品和服务出现可预见的紧急情况时,(如:停水停电、原材料供应短缺、劳动力短缺、关键设备故障、自然灾害、火灾等)组织应积极制定消除影响的解决方案。
顾客沟通也包括顾客满意度测量,应有一个明确的顾客满意度调查、调研、统计和分析,如果有顾客不满意之处,采取措施提升顾客满意度。
8.2.1.1顾客沟通-补充
应以顾客同意的语言进行书面或口头沟通。组织应有能力按照规定的语言和形式来沟通必要的信息,包括按顾客规定的计算机语言和格式的数据(如,计算机辅助设计数据、电子数据交换)。
[理解与实施要点]
1.应以顾客同意的语言(英语、日语)进行书面或口头沟通,沟通方式包括但不限于:
a) 电话、电话会议或微信; .
b)见面沟通或会议;
c)邮件或E-mail ;
d)使用项目管理软件( Project);
e)使用顾客指定的产品和模具开发设计软件,如AUTOCAD/Pro-E等;
f)电子数据交换等。
2.组织应确保其员工具备以顾客规定的语言和形式来沟通必要的信息的能力,如通过适当的培训或借助外部供方的支持等。
