《16949理解与实施》连载——8.5.5 交付后活动
8.5.5交付后活动
组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。
在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时,组织应考虑:
a)法律法规要求;
b )与产品和服务相关的潜在不良的后果; .
c )产品和服务的性质、使用和预期寿命;
d)顾客要求;
e )顾客反馈。
注:交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务(如维护服务等)附加服务(如回收或最终处置等)
[理解与实施要点]
1、组织要满足产品和服务交付后活动的要求 ,通常指售后的安装、售后的保养售后的维修、售后的处置,如果这些方面都处理得比较好,回头客会很多。
2、组织在明确交付后活动的相关规定时 ,要把下面几方面的因素考虑进去,以便能满足各方面的要求,从而更好地为顾客服务。
a)与产品和服务相关的法律法规的要求。如:汽车尾气的排放标准。
b)与产品和服务相关的售后安排的要求;如:空调、太阳能热水器的安装,生产设备的安装。
c)产品的使用和保养的相关要求,产品的功能性能要求;如产品的调试服务,安装完成后必须调试合格;
d)顾客提出的要求,只要是的合理的均应该满足;如: 一般事故, 24小时内给予答复,重大问题,48小时之内到达现场。
e)顾客随时反馈,反馈时要求组织必须达到要求;如正在施工的建筑,安装过程中发现问题，马上要求到达现场。
3、组织向顾客承诺的实施 (或合同内容的一部分),如承诺的售后服务和维护,满足这些要求，则需要对服务哪些项目、由谁去服务、如何服务、必须配备哪些设备等做出安排。
8.5.5.1服务信息的反馈
组织应确保建立,实施并保持-一个在制造、材料搬运、物流、工程和设计活动中沟通服务问题信息的过程。
注1:将“服务问题”增加到这个仔条款,是为了确保组织知晓可能在顾客地点或使用现场被识别不合格品和材料。
注2: "服务问题” 应当在适用时包括使用现场失效试验分析(见第10.2.6条)的结果。
[理解与实施要点]
1、对服务信息的反馈,需要建立一个过程 ,最好是的文件化的过程;
2、当出现服务问题信息时,组织应确保相关信息在以下活动中得到有效沟通:
a)制造过程:沟通与制造过程相关的问题,包含生产进度沟通;
b)材料搬运:很多服务问题,都体现在产品的外观受损上;
c)物流沟通与物流过程有关的问题;
d)工程和设计:沟通服务问题与工程和产品设计有关的问题。
8.5.5.2与顾客的服务协议
当与顾客达成服务协议时,组织应:
a)验证相关服务中心满足适用要求;
b)验证任何特殊用途的工具或者测量设备的有效性;
c)确保所有服务人员得到了对适用要求的培il.
[理解与实施要点]
1、当 与顾客达成服务协议时,组织应:
a)验证相关服务中心是否能够满足使用要求,进行定期的监查;
b)验证任何用于分析和检测该不合格或者用于维修服务等的特殊用途的工具或测量设备的有效性;
c)对所有服务人员实施培训,并确保其满足要求。
2、典型的案例是汽车 4S店,汽车主机厂必须对4S店的服务过程和方法、设施和设备、测量仪器、人员培训等各方面,都要定期进行监查。
