服务是为了满足顾客需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果.
1、服务是产品的一个类型,是活动或过程的结果.ISO9000标准把产品类型概况为:硬件、软件、流程性材料和服务.服务是一种通过服务人员和服务机构的劳动而产生的无形产品.
2、服务不仅包括服务人员和服务组织与顾客的接触时产生的结果,也包括服务组织内部的活动所产生的结果.正如服务业常讲的前台与后台、直接服务现场与间接服务现场活动的结果,后者是前者的基础.
3、服务过程的接触面,可能会由供方或顾客的人员或设备来代表.对于服务提供,在与供方接触面上顾客的活动是实质的所在.
4、服务工作是以顾客为中心而展开的,没有顾客就谈不上服务.因此,在服务过程中,在提供服务时,顾客的活动是客观存在的,不可缺少的.服务的结果不仅取决于服务者,顾客的活动也会对服务结果产生不可忽视的影响.这里有一个配合问题,当然服务的主导方面在服务者,这也就是“顾客永远是正确的”.
5、有形产品的提供与使用可能成为服务提供的一个部分.有时有形产品对服务质量的优劣起决定性作用.所以,服务可能与有形产品的制造和供应连在一起.
