《16949理解与实施》连载——8.2.3 产品和服务要求的评审
8.2.3产品和服务要求的评审
8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。
在承诺向顾客提供产品和服务之前,组织应对如下各项要求进行评审:
a )顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;
b )顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;
C )组织规定的要求;
d )适用于产品和服务的法律法规要求;
e )与以前表述不- 致的合同或订单要求。
组织应确保与以前规定不-致的合同或订单要求已得到解决。
若顾客没有提供成文的要求,组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注:在某些情况下,如网上销售,对每-一个订单进行正式的评审可能是不实际的,作为替代方法,可评审有关的产品信息,如产品目录。
[理解与实施要点]
确保组织在对顾客做出承诺之前,有能力实现这些承诺。评审能让组织减少运作和交付后的风险。
组织需评审的与产品和服务有关的要求包括:
顾客明示的要求
顾客明示的要求可以包括对产品固有特性的要求(如使用性能、可靠性等)对产品的交会要求(如交货期、包装等)以及与产品有关的服务要求(如售后服务)等。这些要求可以通过招标书、合同、订单等文件的方式加以规定,也可以通过口头方式(如电话订货)加以约定。
顾客虽然没有明确规定,但规定的用途或E已知预期的用途所必需的要求。
有些与产品有关的要求, 顾客虽然未以书面或口头方式明确提出, 但对于该产品规定的用途或已知预期用途而言,有些要求是必须达到的,这些要求通常是隐含的或不言而喻的。如住宿的酒店里不能有蚊子,酒店要配有驱蚊的药物,吃饭的酒店,顾客吃饭时的等待时间,虽然没有明示,但是肯定不能让其等待太久。
与产品有关的法律法规要求(见8.2.2 )
组织规定的要求(见8.2.2 )
与先前表述存在差异的合同或订单要求
当产品或服务在提供的过程中,发生了改变,如顾客发来更改通知单,要求产品的尺寸或性能要求更改,或者提高订货量,组织要再次评审,并且要给出明确的评审结论,承诺是否满足。
评审的时机应是在组织向顾客做出提供产品和服务的承诺之前进行。
评审的形式根据组织的管理要求确定, 没有给出固定的模式。如组织可以实施会议评审,涉及满足顾客要求的职能部门参与评审各自职能区域的满足能力;也可以采用会签单的形式,实施评审顾客要求;较为简单的组织也可以通过审批的形式评审。
网络销售,评审的内容不能形成文件时,应在上传网上信息时,对所述内容要进行评审。如产品广告、产品目录、销售承诺。
评审结果要保留的形成文件的信息,保存形式没有规定,组织可以任何适当媒介保留评审的结果。一般包括评审会议记录、审批记录、会签单、授权人员的签字等形式,也可以是能够代表评审内容的录音、录像等证据。
新要求的评审的结果信息, 组织应更新或增加形成文件的信息,以确保记录了新需求。此处不是产品和服务要求的变更,变更的管理按8.2.4的要求实施。
8.2.3.1.1产品和服务要求的评审-补充
组织应保留形成文件的证据,证明对ISO9001第8.2.3.1条中正式评审要求的弃权有顾客授权。
[理解与实施要点]
如果组织未按照8.2.3.1条款进行正式评审,则组织必须保留顾客弃权的成文信息作为证据。
8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性
组织应符合顾客对特殊特性的指定、批准文件和控制的要求。
[理解与实施要点]
1.顾客指定的特殊特性,属于顾客特殊要求(CSR)。组织应在其收集和定义CSR后明确规定对顾客指定的特殊特性的管理办法,且该管理办法也应与顾客的特殊要求相一致。
2.常见整车厂的特殊特性符号:菱开、倒三角等。
8.2.3.1.3组织制造可行性
组织应采用多方论证方法来进行分析、以确定组织的制造过程是否是可行的,能够始终生产出符合顾客规定的全部工程和产能要求的产品。组织应为任何对其而言新的制造或产品技术,以及任何更改过的制造过程或产品设计进行可行性分析。
此外,组织应当通过生产运行、标杆管理研究或其它适当方法,确认其能够以所要求的速率生产出符合规范的产品。
[理解与实施要点]
一、组织应为任何对其而言新的制造或产品技术,以及任何更改过的制造过程或产品设计进行制造可
行性分析。制造可行性分析的内容包括,但不限于:
1.产品定义:尺寸公差、功能/性能要求等;
2.过程能力;
3.产能、节拍;
4.搬运技术;
5.制造成本(设备、工具方法) ;
6.适用的统计过程控制;
7.过程控制方法等。
二、制造可行性分析的方法应该采用多方论证的方法来进行。
三、在制造可行性分析的过程中,组织不仅仅应该关注制活出该天注制造的可行性, 还要通过生产运行、标杆管理研究或其它适当的方法,关注关注制造的持续性以及生产节拍和产能,以满足对顾客的产品交付要求。
8.2.3.2适用时,组织应保留与下列方面有关的成文信息:
a)评审结果;
b )产品和服务的新要求。
[理解与实施要点]
1.确保在适用时保留对产品和服务要求评审结果的成文信息。
2.当顾客有关于产品和服务的新要求时,组织应该保留相应的成文信息并予以关注。
3.评审的结果可被保留在任何适当的媒体中。
